家居電商售后：物流、安裝缺一不可

　　對于消費者來說，網購的配套服務已成為決定購買的主要因素，因此對于電商們來說售后服務更關鍵。俗話說，家居建材“三分靠產品，七分靠服務”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”是網購家居產品最痛點的需求。就拿網購最熱類目服飾和3C市場的爆發來說，它離不開快遞行業的支撐，消費者對于售后配送服務的時效很滿意。如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務，對于消費者來說，網購大件家居商品所需的心理門檻太高。

　　對于消費者來說，網購的家居商品不能”送裝返”就不買了，讓用戶自己去物流點提貨并搬樓，還不如去實體店購買。如果消費者從線上商城購買家居商品付款后，電商賣家能提供所有的服務，配送到家、搬運上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。由于家居類目是高客單價的行業，對于房地產火爆的中國的需求來說，毫無疑問是一個巨大的市場。由此可以大膽推測，家居類目將成為繼服飾類和3C類后，網購平臺的第三大熱門類目。由于家居商品均需要售后安裝服務，所以最后一公里的市場需求的重要性就可想而知了。

　　歸根結底，家居電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個家居服務從業人員都需要清楚認知到的關鍵點。服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。

　　早期的家居電商物流：覆蓋區域不給力，發貨難準時

　　早期的家居電商們，都有過給客戶發貨，需要自己送到物流點，還被嫌棄的痛苦經歷。相比工廠到傳統門店的量來說，那會兒電商的銷量只不過是零星點點，大多數的物流基本不重視電商的貨。而且物流發貨周期一般比較長，少則一個禮拜，多則半個月，再在路上花個幾天時間，客戶需要等待的時間太長，消費體驗很不好。原因是物流會等貨車裝滿了才會發車，尤其是偏遠一點的地區，樂意發貨就該燒高香了，而且出現貨物損壞不賠的霸王條款，在現在的部分物流企業中依然存在。

　　而且那時覆蓋區域全面的物流幾乎沒有，除了德邦和安能等大物流企業外，其他基本上都是覆蓋部分地區的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對便宜的物流發貨時需要耗費更多的時間成本去解決費用成本的問題。一旦物流服務時效跟不上和費用成本居高不下，消費者滿意度就不可能好，大多數因為煩于復雜的退貨流程和返貨費用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家居電商的電商發展。只有升級到免費送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級上得到明顯的提升。

　　早期的家居安裝：師傅少，服務無保障，

　　至于最后一公里找送裝師傅，電商們只能通過58和趕集、甚至QQ群傳播師傅聯系名單來解決資源匱乏的問題，由于沒有實名認證普及，又是異地交易，貨物和費用都得不到任何保障。遇到師傅們提貨后聯系不上、坐地起價等非誠信行為時有發生。由于當時的市場環境影響，整個過程持續了一到兩年的時間。在當時的情況下，可以說電商過來人幾乎人人都有至少十幾個師傅接單QQ群為售后隨時準備著。

　　隨著市場配套越來越完善，接單QQ群幾乎荒廢，不只是電商不在群里找師傅，師傅們也有了更高效接單方式，通過在線交易的方式更標準和專業的處理訂單服務。打從最早期的在家居賣場掛牌子坐等到QQ群和58掛廣告信息接單，再到現階段的APP接單模式，師傅們終于可以通過互聯網真正的展示自己綜合服務實力。

　　免費送裝服務升級：天貓家裝8家物流商，接力100城“家具五包”

　　2012年12月22日，家具產業基地佛山順德一家叫合眾陽晟的公司，開始嘗試主要為天貓電商提供所謂的“售后一條龍”服務。它是一家在電商企業和物流干線公司之間充當“中介”的物流企業，其主要業務是承接電商的貨品，然后轉包給各個物流公司派送到全國各地。由于模式的問題，在2013年12月18日，廣東順德合眾陽晟因資金鏈斷裂宣布停業。

　　2014年3月13日，天貓宣布100城“免費配送、上門安裝”，公布了8家合作服務商：日日順、怡凡、東瀚、果真、居家通、貝業和合眾陽晟(北京)。這八家物流服務商都依托淘寶天貓平臺發展起來，和天貓聯系緊密。此次的服務商合作主要針對電商銷售范圍比較密集的城市，而非真正解決了全部問題。

　　免費送裝到家的服務升級，是家居電商最關鍵的一個關鍵節點，服務升級之后銷量有了明顯的改善，由起初的百億級上升到了千億級。消費者對于網購家居商品的消費習慣已逐漸形成，尤其是一、二、三線城市。雖然只支持100城“免費配送，上門安裝”，但是足以驗證家具子類消費者對于售后服務的市場需求。雖然天貓沒有辦法全部覆蓋全國，但是至少部分城市有了服務商可以提供服務，不過此時也已經有開始第三方專業的家居服務平臺開始嶄露頭角了。

　　家居物流的尷尬處境：迫于無奈開始做“五包”

　　從2015年開始，由于家居配送到家服務的市場需求持續增大，大部分師傅資源被挖掘出來。下半年開始，一小部分家居物流開始服務升級，嘗試從家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換。)，緊接著絕大部分物流也慢慢加入陣營。物流這樣做的原因，一是為了順應電商市場需求;二是為了提高自身發展競爭力。尤其是對于專線物流來說，這一點最為顯著。最現實的問題就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它將失去原有的客戶訂單。因此物流都開始搜尋本地師傅資源，想要洽談合作，因為師傅運營成本只會讓他們入不敷出，所以自建師傅團隊幾乎不可能。而且隨著服務成本的水漲船高，對于價格競爭激烈的電商來說，利潤點持續拉低，導致物流和電商雙方都很尷尬。

　　其實，家居“五包”可以分為兩個方面：物流運輸和拆裝技術，二者是兩個專業的領域。目前家居服務行業內的部分物流服務商開始對電商提供送裝服務，其實是尋找本地合作師傅代替服務，而不是真正的自己提供服務。因為自建團隊成本太高，尤其是天貓扶持起來的家裝服務商，更是為了能夠更多地滿足商家的需求在做被動的所謂服務升級。它們還沒來得及想出應對物流同行競爭的應對措施，又背負了新的使命。或者說是它們在解決送裝到家的思路上未向成熟的物流公司學習，從而導致自己“手忙腳亂”。行業中以德邦為首的明星品牌則是選擇跟垂直送裝企業做對接，輕松應對了市場的需求。

　　其次，在師傅的選擇上沒有專業標準衡量，服務質量上無法得到保證。如果是有合作記錄的師傅，那么服務質量可以有保障，但是當師傅資源出現沖突的時候，或者有新區域的服務需求時很容易出現問題。因此，這樣的模式很難保證服務質量的穩定，只能解決眼前問題，而沒有站在長遠發展的角度去思考問題。

　　最后，由于物流和送裝師傅是合作關系，一旦配送安裝出現異常情況時，電商難以得到物流企業的賠償。在處理問題的溝通上，不能直接找到直接問題人，而且需要花費很長的時間，來進行三方協商處理，處理效率非常慢。不解決物流問題的物流企業，就是在表面上提升服務能力，而非真正的解決電商企業的真實需求。

　　物流要專業：提高時效和降低貨損率是關鍵

　　目前的很多物流企業不夠專注本專業，急于增加服務鏈條，打造所謂的家居“五包“送裝一體。然而本該急需解決的貨物配送時效和貨物破損率的問題，卻沒有得到更專業的解決，物流企業這樣的舉措其實是搬起石頭砸自己的腳。物流企業想要搶占市場，當務之急，最應該處理好的是不斷提高配送效率和降低成本，減少丟包率和破損率，讓物流可以像快遞一樣快且好。物流的貨損賠償機制更是需要越來越完善，減少電商運輸成本。

　　其次，就是增加覆蓋網點數和倉儲能力，進而再降低電商的物流費用成本。物流信息化也是急需要提升的地方，目前除了大型物流公司外，均無法查詢貨物進度信息。最后倉儲和運輸的靈活運用，即可大大減少電商運營的成本。讓每一個電商人都可以用得起分倉資源，是物流應該為止努力的目標。

　　家居市場潛力無限：互聯網垂直家居服務平臺應運而生

　　從2013年開始，隨著各個行業的垂直服務領域借助互聯網提出了解決方案，家居服務行業的創業公司也像雨后春筍般逐漸增長。經過互聯網家居服務行業三年的發展看來，根據市場中多樣的需求，不同服務模式相繼并存。對于中小型電商來說，能夠降低成本的情況下，解決服務時效和服務保障即可滿足。而對大中型電商來講，成本并非最關鍵的要求，大量并發訂單的服務效率是否達標，則尤為關鍵。

　　近三年來，家居服務平臺絕大部分的模式均為總包模式，即把傳統的中介模式搬到了線上，通過網站或者APP的方式實現，中介公司的派單客服與接單師傅的在線對接。到目前為止，還未出現一家直營的家居服務平臺，均已入駐方式整合家居師傅的資源，且難以覆蓋區域全。毫無疑問的是，總包模式不是最節約成本的方式，無論從溝通成本還是服務成本。它最大的優勢是電商的無需對接師傅，可謂電商公司的外包客服團隊。

　　傳統的總包模式，雖然打著“互聯網垂直服務”的旗號，但是本質卻還停留在客服派單時代，只不過是將傳統的線下派單，平移到線上派單而已，因此這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求的，只有真正的系統推單，完全脫離“人工”因素介入的模式，才能在服務效率上達到質的飛躍，這就是獨具創新的眾包模式。眾包模式的最大優勢是開放，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本和利益最大化。

　　未來家居市場潛力無限，不管是物流還是家居服務都肩負著重要使命。從商品的個性需求到性價比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現問題，都會影響到整個行業的發展，而敢于創新才會帶來行業的機會和發展。縱觀家居服務行業下的多樣服務形式，能夠應對未來萬億級的家居市場的服務需求，開放的眾包模式更能經得起市場的考驗。