今年的天貓雙十一，在“剁手族”的狂熱追捧之下，衛(wèi)浴等家居建材行業(yè)的表現(xiàn)十分出色。然而，當(dāng)消費者以為自己撿到大便宜時，問題馬上出現(xiàn)了，貨送來了，你滿意嗎?據(jù)悉，目前消費者網(wǎng)購家居建材產(chǎn)品的滿意度僅有8%，所以說，高銷售額并不代表最后的勝利，衛(wèi)浴產(chǎn)品具有明顯的特殊性，企業(yè)銷售與服務(wù)并重才能有效降低居高不下的退貨率。
網(wǎng)購家居建材滿意度偏低 衛(wèi)浴企業(yè)銷售與服務(wù)并重（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）
雙十一后家居消費投訴暴增
雙十一期間，各大家居建材企業(yè)看起來收獲頗豐，但殊不知真正的博弈才正式開始。對于消費者來說，只要過了11月11日，雙11購物季就算過去了，但對于家居電商來說，他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，而這也是多年未能徹底解決的問題。如果貨物在運輸過程中遭遇損毀問題，既讓消費者退換貨時十分麻煩，更令家居建材企業(yè)“痛在心里”。對于正在裝修房屋的消費者，商家拖延送貨時間會導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。
據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家居產(chǎn)品的消費投訴都會暴增，例如2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升，不少家居企業(yè)在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家居銷售業(yè)績好的企業(yè)依然沒擺脫困難，暢銷的家居品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評。去年有調(diào)查顯示，全友家居一款產(chǎn)品在雙11后一個月的近635次評價中，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;歐普照明的一款產(chǎn)品在上萬次評價中，被評“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。
衛(wèi)浴企業(yè)最好銷售與服務(wù)并重
盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但家居建材的物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然很可能成為投訴重災(zāi)區(qū)。記者發(fā)現(xiàn)，針對家居產(chǎn)品的退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”：顧客承受運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用;定制家居不可退貨。
對此，京東家居家裝業(yè)務(wù)部總經(jīng)理周新元表示，今年雙11各家居品牌在推出促銷活動的同時，更加重視強化服務(wù)環(huán)節(jié)。對此，衛(wèi)浴企業(yè)也不例外。針對延遲發(fā)貨的問題，今年不少家居建材品牌和家裝平臺都有意避開雙11，部分衛(wèi)浴品牌在10月底就已開始促銷。此外，天貓的幾大衛(wèi)浴品牌今年推出長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，消費者可獲每單200元的賠付。
不難看出，今年雙11衛(wèi)浴等家居建材企業(yè)已從過去只看重銷量，往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展。
