隨著疫情的到來，數字化平臺建設再次被很多建材家居企業提上日程。

　　但當前，針對家居行業的各種技術和互聯網應用的概念非常多，大數據、數字化、數據中臺、5G、智能化、智慧賣場，等等。

　　這些概念對家居賣場的管理者來說，好像有點遙遠，它們與家居賣場到底有什么關系？賣場要不要進行這些內容的建設？這些對賣場能有什么幫助和提升？

　　這篇文章，來自瀾申科技聯合創始人謝地。本文撇開了上述的名詞和概念，通過梳理家居賣場應用信息技術的三個階段，以及對家居賣場數字化建設內容的分析，希望能為家居賣場管理者在做數字化建設時，提供決策參考。

— 1 —

家居賣場應用信息技術的三個階段

　　第一階段：信息化階段

　　內容：上線ERP系統，涵蓋招商管理、合同管理、收銀管理、財務管理、售后服務、物業管理、行政人事等。

　　特征1：通過系統解決賣場內部各部門信息共享的問題。

　　例如，租賃合同不再是紙質化的以及在EXCEL表里記錄，通過系統記錄合同的相關信息，各部門各崗位根據權限都可以登錄系統查詢這些信息，不需要去問合同的管理者。

　　特征2：通過系統梳理流程，使流程更加規范。

　　例如，商場要求商戶使用商場的統一訂單，參加統一收銀，但是訂單都是紙質的，可能存在商戶用商場的訂單走私單的風險。

　　有了系統后，商場取消紙質訂單，要求商戶必須在系統中錄入訂單，才能打印出商場統一格式的訂單，后續商場可以通過系統跟蹤有沒有交款，這樣流程就更加規范了。

　　特征3：此階段的系統只針對企業內部各部門之間，無法觸達商戶和消費者。

　　第二階段：數字化階段

　　內容：賣場的系統開始平臺化，把賣場服務的兩類對象“商戶”和“消費者”納入進來。

　　特征1：用戶思維。

　　賣場系統建設的目的不再是提升內部管理，而是更好地為商戶和消費者服務。

　　特征2：鏈接到商戶和消費者。

　　系統不再局限在賣場各部門之間流轉，而是需要鏈接到商戶和消費者，商戶和消費者都可以利用商場的系統平臺得到更好的服務和體驗。

　　例如：商戶可以在展廳內通過登錄商場統一的系統直接錄入訂單信息，直接用商場提供的智能POS機完成收款，不用再手寫訂單，也不用跑到收銀臺交款；

　　消費者可以登錄商場的系統查看訂單信息、訂單狀態、完成收貨、評價、積分、兌換禮品、優惠券以及投訴等，而不像過去那樣什么信息都無法獲取。

　　特征3：移動化、互聯網化。系統不再是PC端的應用，而是運用現在流行的互聯網工具提升系統的便捷性和友好性，例如小程序、公眾號等等。

　　第三階段：智能化階段

　　內容：經過信息化和數字化階段，實現了賣場所需的經營數據收集和積累，需要系統對這些數據進行挖掘、整理以及分析、利用。

　　并且打通一些智能化的硬件設備及互聯網平臺，實現對商戶和消費者的“精準畫像”“標簽分類”“行為軌跡”“數據倉庫”“模型構建”“多維挖掘”“商業智能”，更好地幫助賣場、商戶以及消費者進行決策。

　　特征1：數據不再是死的，系統根據數據自動指導賣場、商戶以及消費者如何決策。

　　例如：根據消費者的畫像，判斷出消費者的消費偏好，給消費者自動推送所需要的產品和服務，不需要人為干預。

　　特征2：系統與智能化硬件設備打通，例如紅星或者居然一些賣場部署智能機器人，雖然還不成熟，但已經承載了為消費者服務的功能。

— 2 —

賣場信息技術應用現狀

　　目前來看，全國各主流家居賣場應用信息技術的階段基本如下：

　　1/ 30%以上的家居賣場連第一階段（信息化階段）都沒開始，也就是說賣場是“裸奔”的，除了財務系統不得不用外，其他沒有應用任何系統。

　　2/ 50%左右賣場進入了第一階段（信息化階段），除了財務系統外，也上線了一些例如合同管理、收銀管理以及行政辦公等簡單的內部系統。

　　3/ 15%左右賣場進入了第二階段（數字化階段），把內部的系統應用延伸到商戶端和消費者端。

　　4/ 目前進入第三階段的賣場（智能化階段），只有和阿里合作后的紅星和居然之家才勉強算。

　　總體來說，家居賣場的信息技術應用還處于非常初級的階段，有很大的提升空間。

　　雖然現在很多家居賣場談數字化營銷，利用直播平臺+小程序進行線上引流和鎖客，但在售中、售后以及商戶的服務上，很多家居賣場的數字化應用幾乎還是空白。

　　相信隨著家居賣場間競爭日趨激烈，以及標桿賣場的示范效應，越來越多的賣場會重視賣場整體的數字化建設。

— 3 —

數字化平臺建設路徑

　　我們把家居賣場的系統平臺化過程定義為“數字化”平臺建設，那么具體應該包括哪些內容呢？

　　首先得梳理清楚賣場、商戶以及消費者需要知道哪些數據。

　　1/ 從家居賣場內部經營視角來說，賣場需要隨時知道這些數據。

　　2/ 從服務消費者視角，我們賣場應該隨時知道消費者的這些數據，消費者也同樣可以知道自己的數據。

　　3/ 從服務商戶視角，我們賣場應該隨時知道每個商戶的這些數據，商戶也同樣可以知道自己的數據。

　　作者曾經咨詢過很多賣場的管理者，在賣場日常經營中，是否知道上述數據？這些數據對賣場的經營是否重要？

　　得到的答案基本都是這些數據很重要，但的確不知道，得去問相關部門，然后讓他們再去收集整理匯總。

　　其中很多數據因為沒有系統來支持，是無法獲取的。

　　比如賣場商戶的繳費、欠費情況，需要讓財務部門的整理匯總；但賣場的銷售數據，如果賣場沒有統一收銀，沒有管商戶的訂單，也沒有上系統，那肯定是無法獲得的。

　　這就是為什么家居賣場經常被詬病管理粗放、落后，經營能力弱，相比阿里、京東這些線上平臺來說，我們賣場這樣的線下平臺掌握的信息太少了，既不掌握商戶的銷售情況，幫助商戶提升銷售，也不能掌握消費者的信息，給消費者更好的服務，數字化程度太低了。

　　通過上面對賣場、商戶和消費者對數據需求的梳理，可以把家居賣場的數字化平臺建設分為三個部分：

　　1、通過搭建消費者口碑服務平臺，提升消費者購物體驗；

　　2、通過搭建商戶管理服務平臺，提升商戶經營能力；

　　3、通過搭建賣場經營數據平臺，提升賣場管理水平。

　　這些內容對家居賣場來說，都是日常經營中基本的工作內容，但很多賣場由于沒有專業的IT人才，管理者對數字化平臺的概念也不清楚，所以很難梳理出來，數字化建設也就遲遲沒有提上日程。

　　隨著紅星美凱龍、居然之家、第六空間、大明宮、銀座家居等標桿賣場在數字化建設上的不斷投入，供其他賣場借鑒的經驗也會越來越多。