隨著疫情的到來(lái)，數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)再次被很多建材家居企業(yè)提上日程。
但當(dāng)前，針對(duì)家居行業(yè)的各種技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的概念非常多，大數(shù)據(jù)、數(shù)字化、數(shù)據(jù)中臺(tái)、5G、智能化、智慧賣(mài)場(chǎng)，等等。
這些概念對(duì)家居賣(mài)場(chǎng)的管理者來(lái)說(shuō)，好像有點(diǎn)遙遠(yuǎn)，它們與家居賣(mài)場(chǎng)到底有什么關(guān)系？賣(mài)場(chǎng)要不要進(jìn)行這些內(nèi)容的建設(shè)？這些對(duì)賣(mài)場(chǎng)能有什么幫助和提升？
這篇文章，來(lái)自瀾申科技聯(lián)合創(chuàng)始人謝地。本文撇開(kāi)了上述的名詞和概念，通過(guò)梳理家居賣(mài)場(chǎng)應(yīng)用信息技術(shù)的三個(gè)階段，以及對(duì)家居賣(mài)場(chǎng)數(shù)字化建設(shè)內(nèi)容的分析，希望能為家居賣(mài)場(chǎng)管理者在做數(shù)字化建設(shè)時(shí)，提供決策參考。
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家居賣(mài)場(chǎng)應(yīng)用信息技術(shù)的三個(gè)階段
第一階段：信息化階段
內(nèi)容：上線(xiàn)ERP系統(tǒng)，涵蓋招商管理、合同管理、收銀管理、財(cái)務(wù)管理、售后服務(wù)、物業(yè)管理、行政人事等。
特征1：通過(guò)系統(tǒng)解決賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)信息共享的問(wèn)題。
例如，租賃合同不再是紙質(zhì)化的以及在EXCEL表里記錄，通過(guò)系統(tǒng)記錄合同的相關(guān)信息，各部門(mén)各崗位根據(jù)權(quán)限都可以登錄系統(tǒng)查詢(xún)這些信息，不需要去問(wèn)合同的管理者。
特征2：通過(guò)系統(tǒng)梳理流程，使流程更加規(guī)范。
例如，商場(chǎng)要求商戶(hù)使用商場(chǎng)的統(tǒng)一訂單，參加統(tǒng)一收銀，但是訂單都是紙質(zhì)的，可能存在商戶(hù)用商場(chǎng)的訂單走私單的風(fēng)險(xiǎn)。
有了系統(tǒng)后，商場(chǎng)取消紙質(zhì)訂單，要求商戶(hù)必須在系統(tǒng)中錄入訂單，才能打印出商場(chǎng)統(tǒng)一格式的訂單，后續(xù)商場(chǎng)可以通過(guò)系統(tǒng)跟蹤有沒(méi)有交款，這樣流程就更加規(guī)范了。
特征3：此階段的系統(tǒng)只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間，無(wú)法觸達(dá)商戶(hù)和消費(fèi)者。
第二階段：數(shù)字化階段
內(nèi)容：賣(mài)場(chǎng)的系統(tǒng)開(kāi)始平臺(tái)化，把賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的兩類(lèi)對(duì)象“商戶(hù)”和“消費(fèi)者”納入進(jìn)來(lái)。
特征1：用戶(hù)思維。
賣(mài)場(chǎng)系統(tǒng)建設(shè)的目的不再是提升內(nèi)部管理，而是更好地為商戶(hù)和消費(fèi)者服務(wù)。
特征2：鏈接到商戶(hù)和消費(fèi)者。
系統(tǒng)不再局限在賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)之間流轉(zhuǎn)，而是需要鏈接到商戶(hù)和消費(fèi)者，商戶(hù)和消費(fèi)者都可以利用商場(chǎng)的系統(tǒng)平臺(tái)得到更好的服務(wù)和體驗(yàn)。
例如：商戶(hù)可以在展廳內(nèi)通過(guò)登錄商場(chǎng)統(tǒng)一的系統(tǒng)直接錄入訂單信息，直接用商場(chǎng)提供的智能POS機(jī)完成收款，不用再手寫(xiě)訂單，也不用跑到收銀臺(tái)交款；
消費(fèi)者可以登錄商場(chǎng)的系統(tǒng)查看訂單信息、訂單狀態(tài)、完成收貨、評(píng)價(jià)、積分、兌換禮品、優(yōu)惠券以及投訴等，而不像過(guò)去那樣什么信息都無(wú)法獲取。
特征3：移動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)化。系統(tǒng)不再是PC端的應(yīng)用，而是運(yùn)用現(xiàn)在流行的互聯(lián)網(wǎng)工具提升系統(tǒng)的便捷性和友好性，例如小程序、公眾號(hào)等等。
第三階段：智能化階段
內(nèi)容：經(jīng)過(guò)信息化和數(shù)字化階段，實(shí)現(xiàn)了賣(mài)場(chǎng)所需的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)收集和積累，需要系統(tǒng)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、整理以及分析、利用。
并且打通一些智能化的硬件設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商戶(hù)和消費(fèi)者的“精準(zhǔn)畫(huà)像”“標(biāo)簽分類(lèi)”“行為軌跡”“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”“模型構(gòu)建”“多維挖掘”“商業(yè)智能”，更好地幫助賣(mài)場(chǎng)、商戶(hù)以及消費(fèi)者進(jìn)行決策。
特征1：數(shù)據(jù)不再是死的，系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)指導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)、商戶(hù)以及消費(fèi)者如何決策。
例如：根據(jù)消費(fèi)者的畫(huà)像，判斷出消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，給消費(fèi)者自動(dòng)推送所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，不需要人為干預(yù)。
特征2：系統(tǒng)與智能化硬件設(shè)備打通，例如紅星或者居然一些賣(mài)場(chǎng)部署智能機(jī)器人，雖然還不成熟，但已經(jīng)承載了為消費(fèi)者服務(wù)的功能。
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賣(mài)場(chǎng)信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀
目前來(lái)看，全國(guó)各主流家居賣(mài)場(chǎng)應(yīng)用信息技術(shù)的階段基本如下：
1/ 30%以上的家居賣(mài)場(chǎng)連第一階段（信息化階段）都沒(méi)開(kāi)始，也就是說(shuō)賣(mài)場(chǎng)是“裸奔”的，除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)不得不用外，其他沒(méi)有應(yīng)用任何系統(tǒng)。
2/ 50%左右賣(mài)場(chǎng)進(jìn)入了第一階段（信息化階段），除了財(cái)務(wù)系統(tǒng)外，也上線(xiàn)了一些例如合同管理、收銀管理以及行政辦公等簡(jiǎn)單的內(nèi)部系統(tǒng)。
3/ 15%左右賣(mài)場(chǎng)進(jìn)入了第二階段（數(shù)字化階段），把內(nèi)部的系統(tǒng)應(yīng)用延伸到商戶(hù)端和消費(fèi)者端。
4/ 目前進(jìn)入第三階段的賣(mài)場(chǎng)（智能化階段），只有和阿里合作后的紅星和居然之家才勉強(qiáng)算。
總體來(lái)說(shuō)，家居賣(mài)場(chǎng)的信息技術(shù)應(yīng)用還處于非常初級(jí)的階段，有很大的提升空間。
雖然現(xiàn)在很多家居賣(mài)場(chǎng)談數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，利用直播平臺(tái)+小程序進(jìn)行線(xiàn)上引流和鎖客，但在售中、售后以及商戶(hù)的服務(wù)上，很多家居賣(mài)場(chǎng)的數(shù)字化應(yīng)用幾乎還是空白。
相信隨著家居賣(mài)場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，以及標(biāo)桿賣(mài)場(chǎng)的示范效應(yīng)，越來(lái)越多的賣(mài)場(chǎng)會(huì)重視賣(mài)場(chǎng)整體的數(shù)字化建設(shè)。
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數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)路徑
我們把家居賣(mài)場(chǎng)的系統(tǒng)平臺(tái)化過(guò)程定義為“數(shù)字化”平臺(tái)建設(shè)，那么具體應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？
首先得梳理清楚賣(mài)場(chǎng)、商戶(hù)以及消費(fèi)者需要知道哪些數(shù)據(jù)。
1/ 從家居賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)視角來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)需要隨時(shí)知道這些數(shù)據(jù)。
2/ 從服務(wù)消費(fèi)者視角，我們賣(mài)場(chǎng)應(yīng)該隨時(shí)知道消費(fèi)者的這些數(shù)據(jù)，消費(fèi)者也同樣可以知道自己的數(shù)據(jù)。
3/ 從服務(wù)商戶(hù)視角，我們賣(mài)場(chǎng)應(yīng)該隨時(shí)知道每個(gè)商戶(hù)的這些數(shù)據(jù)，商戶(hù)也同樣可以知道自己的數(shù)據(jù)。
作者曾經(jīng)咨詢(xún)過(guò)很多賣(mài)場(chǎng)的管理者，在賣(mài)場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)中，是否知道上述數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)是否重要？
得到的答案基本都是這些數(shù)據(jù)很重要，但的確不知道，得去問(wèn)相關(guān)部門(mén)，然后讓他們?cè)偃ナ占韰R總。
其中很多數(shù)據(jù)因?yàn)闆](méi)有系統(tǒng)來(lái)支持，是無(wú)法獲取的。
比如賣(mài)場(chǎng)商戶(hù)的繳費(fèi)、欠費(fèi)情況，需要讓財(cái)務(wù)部門(mén)的整理匯總；但賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，如果賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一收銀，沒(méi)有管商戶(hù)的訂單，也沒(méi)有上系統(tǒng)，那肯定是無(wú)法獲得的。
這就是為什么家居賣(mài)場(chǎng)經(jīng)常被詬病管理粗放、落后，經(jīng)營(yíng)能力弱，相比阿里、京東這些線(xiàn)上平臺(tái)來(lái)說(shuō)，我們賣(mài)場(chǎng)這樣的線(xiàn)下平臺(tái)掌握的信息太少了，既不掌握商戶(hù)的銷(xiāo)售情況，幫助商戶(hù)提升銷(xiāo)售，也不能掌握消費(fèi)者的信息，給消費(fèi)者更好的服務(wù)，數(shù)字化程度太低了。
通過(guò)上面對(duì)賣(mài)場(chǎng)、商戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)需求的梳理，可以把家居賣(mài)場(chǎng)的數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)分為三個(gè)部分：
1、通過(guò)搭建消費(fèi)者口碑服務(wù)平臺(tái)，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)；
2、通過(guò)搭建商戶(hù)管理服務(wù)平臺(tái)，提升商戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力；
3、通過(guò)搭建賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，提升賣(mài)場(chǎng)管理水平。
這些內(nèi)容對(duì)家居賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，都是日常經(jīng)營(yíng)中基本的工作內(nèi)容，但很多賣(mài)場(chǎng)由于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的IT人才，管理者對(duì)數(shù)字化平臺(tái)的概念也不清楚，所以很難梳理出來(lái)，數(shù)字化建設(shè)也就遲遲沒(méi)有提上日程。
隨著紅星美凱龍、居然之家、第六空間、大明宮、銀座家居等標(biāo)桿賣(mài)場(chǎng)在數(shù)字化建設(shè)上的不斷投入，供其他賣(mài)場(chǎng)借鑒的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)越來(lái)越多。
