漫畫：颶風
“無人超市”“迷你KTV”“自助健身房”“智能快遞柜”……“無人經(jīng)濟”的迅速發(fā)展讓人們的消費變得更加快捷便利。但在“無人”模式下消費，也存在一些問題，比如萬一出現(xiàn)問題找誰咨詢、個人隱私會不會泄露等。
上周，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2008名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，76.2%的受訪者稱自己對“無人經(jīng)濟”的體驗好，60.4%的受訪者認為“無人經(jīng)濟”提供了及時、便利、多元的消費體驗。但同時，65.4%的受訪者擔心自己的信息安全和隱私保護問題。54.9%的受訪者希望制定相關(guān)法律法規(guī)保護用戶合法權(quán)益。
60.4%受訪者認為“無人經(jīng)濟”提供了及時、便利、多元的消費體驗
“網(wǎng)絡購物達人”張怡然是北京某事業(yè)單位員工，工作日需要在單位坐班，她大部分快遞不能親自簽收。“現(xiàn)在小區(qū)里有了自助快遞柜，快遞員把不能馬上簽收的快遞放到柜子里，24小時內(nèi)拿驗證碼去取就好，既安全方便又不花錢”。
中國人民大學大四學生姚政向記者介紹，學校每棟宿舍樓里都有自助售賣機，隨著校園快遞點的發(fā)展和規(guī)范，同學們也越來越頻繁地使用智能快遞柜。姚政去商場的時候，還常玩迷你KTV、自助照片打印機等。
調(diào)查顯示，自助售賣機（56.0%）是受訪者身邊最常見的“無人經(jīng)濟”模式，其他還有：無人便利店（36.7%）、智能快遞柜（30.0%）、無人貨架（27.9%）、照片打印機（24.5%）、抓娃娃機（21.9%）、無人按摩椅（21.8%）、自助洗車（21.2%）和迷你KTV（20.1%）等。
“現(xiàn)在電影院門口經(jīng)常擺放一些按摩椅，掃碼付費就能用。”北京市某教育機構(gòu)英語輔導老師張青（化名）對記者說，她平時工作緊張，沒時間去醫(yī)院或者按摩店做推拿，等電影開場的時候用自助按摩椅能緩解疲勞，又不耽誤時間。張青認為，“無人經(jīng)濟”成本相對低，還催生了利用零散時間消費的新模式。
中國電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智表示，“無人經(jīng)濟”并不算一種新模式，工業(yè)革命后用機器替代人力早已成為一種發(fā)展趨勢，只不過如今在消費者日常生活中運用的場景越來越多。
余思敏認為，“無人零售”領域存在三個機遇：“首先，它是熱點行業(yè)。對于消費者來說，這個領域新鮮感十足，有著強大的吸引力，傳統(tǒng)零售企業(yè)以及線上零售電商都紛紛進軍或準備進軍。其次，無人支付、身份識別、大數(shù)據(jù)和商品識別等技術(shù)的高速發(fā)展，已經(jīng)為‘無人經(jīng)濟’的發(fā)展奠定了良好的技術(shù)基礎。此外，它正處于風口位置，為其融資帶來重大利好。”
調(diào)查中，76.2%的受訪者稱自己對“無人經(jīng)濟”的體驗好，其中17.8%的受訪者表示非常好。60.4%的受訪者認為“無人經(jīng)濟”提供了及時、便利、多元的消費體驗，57.4%的受訪者認為它為傳統(tǒng)零售業(yè)提供了轉(zhuǎn)型升級的機遇。不過，也有46.6%的受訪者指出技術(shù)是否成熟影響服務流暢度，40.7%的受訪者認為它能否真正惠民還有待檢驗，17.9%的受訪者認為它目前的服務質(zhì)量不盡如人意。
姚政說，他在使用自動售賣機時，遇到過付款后機器不出貨、零錢無法退還、無法輸入驗證碼等情況。在他看來，“無人經(jīng)濟”提供的更多是簡化的服務，“智能KTV空間局促，基本只可替代傳統(tǒng)KTV的唱歌功能，互動、活躍現(xiàn)場等效果大打折扣，照片打印機打出來的照片通常不夠清晰”。
54.9%受訪者建議制定相應法律法規(guī)維護用戶合法權(quán)益
“在‘無人’模式下消費，大都用手機支付，個人信息可能泄露。而且消費者很難辨別商家是否可靠。”姚政舉例說，很多人玩迷你KTV時，不會注意是哪個企業(yè)的產(chǎn)品，該企業(yè)信譽如何。
調(diào)查顯示，在“無人”模式下消費，65.4%的受訪者擔心信息安全和隱私保護問題，64.0%的受訪者擔心消費者合法權(quán)益得不到有效保障，61.3%的受訪者擔心消費過程出現(xiàn)問題得不到及時解決，51.2%的受訪者擔心商家過度采集個人信息，36.4%的受訪者擔心無法得到相關(guān)產(chǎn)品咨詢。
對于“無人經(jīng)濟”的進一步發(fā)展，董毅智指出，一旦消費者個人權(quán)益受到侵害，如何解決、如何賠償以及如何避免再出現(xiàn)類似狀況，都是需要考慮的問題。“比如無人駕駛過程出現(xiàn)問題，誰來負責？誰來監(jiān)管？如何用現(xiàn)有的道路交通安全法進行約束，兩者是否沖突？”他還表示，不是所有行業(yè)都適合“無人經(jīng)濟”。“比如加油站涉及許多易燃易爆品，應用‘無人’模式可能帶來一定安全隱患。而且許多領域用機器替代人力，在成本上并不具有優(yōu)勢”。
中國電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部助理分析師余思敏分析，當下“無人經(jīng)濟”領域存在四大挑戰(zhàn)，首先，購物環(huán)境方面，因占地面積較小，商品品類以及SKU（庫存進出計量的單位， 可以是以件，盒，托盤等為單位——編者注）會受到一定限制，而且大部分處于全封閉狀態(tài)，氣候變化也會對商品質(zhì)量產(chǎn)生一定影響。其次，在技術(shù)方面，一旦某個程序出現(xiàn)問題，就可能使整個系統(tǒng)崩潰。第三，用戶層面上，有很多中老年人、中小學生尚未開通移動支付功能，有些甚至還未進行互聯(lián)網(wǎng)實名認證。最后，監(jiān)管層面，“無人經(jīng)濟”正處于灰色地帶，政策方面不夠明確。“比如平臺方將‘無人零售店’這樣的設備與抓娃娃機、自助售貨機一樣擺放在公共場合，而工商監(jiān)管部門則認為這是隨意侵占公共區(qū)域，而且應該辦理營業(yè)執(zhí)照”。
姚政認為，“無人經(jīng)濟”模式下，需要明確責任方，并讓消費者有渠道及時向商家或監(jiān)督機構(gòu)反映問題。他建議提高企業(yè)參與“無人經(jīng)濟”的門檻，尤其要考量企業(yè)在保護消費者隱私方面做得怎么樣。
關(guān)于“無人經(jīng)濟”的發(fā)展，調(diào)查中，54.9%的受訪者希望制定相關(guān)法律法規(guī)保護消費者合法權(quán)益，54.3%的受訪者期待政府進行明晰有效的監(jiān)管，48.8%的受訪者期待企業(yè)增強服務系統(tǒng)互動性，人性化設計，其他建議還有：制定行業(yè)準入標準，合理評估（46.6%），提升技術(shù)，確保消費過程順暢（42.6%），提高處理突發(fā)問題的能力（33.4%），服務平臺制定消費者信息嚴格保密機制（25.6%）等。
董毅智預測，“無人經(jīng)濟”的發(fā)展路徑很有可能向傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)靠攏，在未來形成幾家頭部企業(yè)。他建議規(guī)范參與者的市場競爭行為，鼓勵參與“無人經(jīng)濟”的企業(yè)創(chuàng)新，不能只依靠花錢、補貼的方式獲得消費者，還要尊重消費者合法權(quán)益，依靠提升自身服務質(zhì)量取勝。
受訪者中，00后占1.2%，90后占27.8%，80后占50.6%，70后占15.8%，60后占4.1%。生活在一線城市的受訪者占33.8%，二線城市的占43.7%，三四線城市的占18.3%，城鎮(zhèn)、縣城的占3.2%，農(nóng)村的占1.0%。（杜園春 王涵）
