“你們怎么沒有冰激凌啊?”在海底撈，一位顧客隨口說到。不過一會兒，服務(wù)員就拿著一個“可愛多”氣喘吁吁地跑回來了：“抱歉讓你們久等了，這是我去超市買的”。這段海底撈冰淇淋的故事，被廣為流傳。
有這樣一家隱形冠軍企業(yè)，立志要做家裝領(lǐng)域的“海底撈”。
從去年開始，森鷹窗業(yè)(以下簡稱“森鷹”)相繼針對工程項目、零售用戶開展售后服務(wù)免費，而且還是終身!
1、招募“黑手黨”，搞終身免費服務(wù)?
有一天，森鷹董事長邊書平在開會時突發(fā)靈感：森鷹可否免費為消費者提供售后服務(wù)?一來給用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù);二來借此提升口碑，擴大銷售。
2016年5月1日，森鷹針對工程項目推出“終身免費服務(wù)”。此政策一經(jīng)推出，業(yè)內(nèi)非議不斷：“絕對是個噱頭”“肯定不可持續(xù)”……一年時間過去了，森鷹不但沒有取消該政策，反而在2017年5月1日，將此政策全面推行，擴展至所有零售客戶。
與此同時，森鷹開始在全國范圍內(nèi)開展招募“黑手黨”行動，招聘一批具有門窗維修技能的民間高手。同時，森鷹對服務(wù)商承諾負責(zé)售后所需的材料及制品。隨后，這一政策在全國范圍內(nèi)迅速展開。
為什么森鷹能夠敢于“舍得”?“終身免費售后”的背后隱藏著怎樣的商業(yè)邏輯?
2、“不計成本”背后的成本
2016年，這一政策推出以后，森鷹的服務(wù)量翻倍，相應(yīng)的人力和材料成本也跟著上漲。有人感嘆：這種做法完全不計成本啊!
似乎的確如此，邊書平甚至經(jīng)常在內(nèi)部會議上公開呼吁：“忘掉成本吧，不要讓成本迷失了你的雙眼。”
事實上，不是邊書平不計成本，而是他對成本的理解與常人不同。他心里知道，如果一旦過于注重成本，就要跟人家談價格，一談價格，就有可能降低質(zhì)量。
相比成本，邊書平更看重產(chǎn)品質(zhì)量。這里面有情懷，更有智慧。
“我認為成本是一個動態(tài)概念，而非靜態(tài)。我的目標是實現(xiàn)動態(tài)成本最低。”所以，邊書平更傾向于把這次的“終身免費售后”看作是廣告費，如果把這個廣告費花到業(yè)主的售后服務(wù)上，森鷹能夠獲得更好的口碑。
如果算長期的賬，這不一定是個虧本買賣。“我獲得的銷售、利潤，是不是一定得大于窗戶免費維修的費用呢?我都算過精細賬，是沒有問題的。”邊書平顯得胸有成足。
3、給高管埋雷，倒逼自己做“無服務(wù)產(chǎn)品”
那么另一個問題來了，如果產(chǎn)品質(zhì)量真的不過關(guān)，或者問題太多，森鷹豈不是“自討苦吃”?或者干脆有人認為，此舉只不過是為彌補產(chǎn)品質(zhì)量不足的一種手段罷了。
事實上，邊書平不這么想。“終身免費售后”看似針對用戶，但更是他針對森鷹內(nèi)部管理有意埋下的一個“雷”——我就是想通過這個政策引發(fā)用戶報修，多多暴露問題，倒逼自己做好產(chǎn)品，做“無服務(wù)產(chǎn)品”。
要知道，邊書平老早就對高管們打了預(yù)防針：“如果干不好，產(chǎn)品反饋回來有質(zhì)量問題，損失的成本你們是要分攤的。”邊書平把木窗部稱之為“質(zhì)量總司令”，因為所有質(zhì)量問題都在最后一道工序里暴露出來。而前序的計劃中心、采購部、配套部、材料部等各個環(huán)節(jié)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
著名學(xué)者陳春花曾發(fā)表文章，認為“免費服務(wù)會趕跑你的顧客，毀掉你的產(chǎn)品”。邊書平收藏了那篇文章，感慨到：“說得很有道理，但是我還是要堅持做下去。做好產(chǎn)品和服務(wù)，在哪個時代都不過時。”
