伴隨家居電商的快速發(fā)展，家居服務(wù)“最后一公里”的同城配送、安裝和維修無疑成為企業(yè)的一大難題。有數(shù)據(jù)顯示，目前我國家居市場規(guī)模已達(dá)5萬億元，而淘寶、京東等電商平臺在家居行業(yè)的銷售額僅為1000億元，線下渠道依然占據(jù)絕對比例。毫無疑問，這是礙于家居電商售后服務(wù)的局限性。
對于消費(fèi)者來說，網(wǎng)購的配套售后服務(wù)已成為決定購買的主要因素，因此對于商家來說售后服務(wù)更關(guān)鍵。俗話說，家居建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購家居產(chǎn)品最痛點(diǎn)的需求。
那么，作為連續(xù)四年穩(wěn)居天貓家具類目銷售榜首的林氏木業(yè)，是如何把家具滿意地送到消費(fèi)者家中?如何有效解決“最后一公里”，引領(lǐng)家具電商售后服務(wù)的全面升級?
2011年，林氏木業(yè)率先全面啟動珠三角垂直家裝服務(wù)，提出創(chuàng)新的“五包服務(wù)”，覆蓋運(yùn)輸、配送、上樓、安裝、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為行業(yè)的典范。迄今為止，林氏木業(yè)一站式的家具服務(wù)系統(tǒng)已覆蓋全國1400多個(gè)區(qū)域，解決消費(fèi)者網(wǎng)購家具的痛點(diǎn)。
據(jù)悉，林氏木業(yè)目前擁有20萬平米的自建倉儲中心，采用行業(yè)內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)的立體倉，自動化搬運(yùn)設(shè)備，并率先通過倉儲管理系統(tǒng)(WMS)，對倉庫作業(yè)進(jìn)行信息化、規(guī)范化管理，保證作業(yè)速度和準(zhǔn)確性。同時(shí)與全國100多家專線運(yùn)輸公司合作，采用運(yùn)輸管理系統(tǒng)(TMS)對車輛、駕駛員、線路等進(jìn)行全面詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)考核管理，大大提高運(yùn)輸效率，減少家具運(yùn)輸折損，降低運(yùn)輸成本。
當(dāng)貨物到達(dá)目的城市后，林氏木業(yè)全國1300多個(gè)城市的家具服務(wù)團(tuán)隊(duì)，會為消費(fèi)者提供專業(yè)的家具配送、安裝服務(wù)。為保證第三方團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)質(zhì)量，林氏木業(yè)還建立了系統(tǒng)、全面、嚴(yán)格的反饋回訪機(jī)制，專人跟蹤并解決“最后一公里”服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題，讓消費(fèi)者在網(wǎng)購家具的過程中享受更高水平的售后服務(wù)。
依托于這種做法，林氏木業(yè)全國貨物統(tǒng)一部署，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的“中央集權(quán)”，讓消費(fèi)者及時(shí)、快速、安全地收到家具。
未來家居市場潛力無限，從商品的個(gè)性需求到性價(jià)比，到售后服務(wù)的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現(xiàn)問題，都會影響到整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，而敢于創(chuàng)新才會帶來行業(yè)的機(jī)會和發(fā)展。縱觀林氏木業(yè)完善的售后服務(wù)體系，能更好迎合消費(fèi)者的家具購買需求，更好應(yīng)對未來萬億級的家居市場的服務(wù)需求，更能經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。
