買瓷磚也能包鋪貼？
據《北京晚報》報道，從今年五月中旬開始，北京馬可波羅瓷磚、長谷磁磚、諾貝爾瓷磚等品牌開始提供“買瓷磚包鋪貼”服務，這一活動引起了眾多業內人士高度關注。
一直以來，售后服務的滯后都是瓷磚產業發展的短板，因為種種原因和牽涉到多方利益，售后鋪貼也成為瓷磚行業一直未能打通的“最后一環”，并極易造成商家與消費者雙方之間合作的不愉快。
事實上，為了解決這一難題，完善售后服務體系，北京馬可波羅瓷磚并非第一個“吃螃蟹者”。多家陶企及經銷商向本報記者介紹，在很多大城市“買瓷磚包鋪貼”早就有瓷磚品牌在嘗試，但參與者并不多，僅是少數現象。
記者查閱相關資料獲悉，早在2008年，就有瓷磚品牌經銷商在終端推行“買瓷磚包鋪貼”等服務，并獲得了消費者的極大認可，而到了最近兩年，隨著市場行情的轉變和終端競爭的激烈，更多的經銷商開始參與其中。
有業內人士指出，陶瓷品牌試水“買瓷磚包鋪貼”，實質上是行業發展形勢所逼，也充分反映出市場的諸多變化——在工程渠道增長乏力、批發之路越走越窄的當下，陶瓷品牌及終端經銷商只能通過加大對零售渠道開拓的方式，來獲取新的增長點。同時，在激烈的市場競爭及各品牌“搶客大戰”中，倒逼企業不得不突破重重困難，完善售后服務。
(圖片來源于網絡)
經銷商頻頻試水“包鋪貼”
相比家電行業，瓷磚行業在售后服務方面起步較晚、發展緩慢。截止目前，中國瓷磚行業雖然經歷了二十余年的迅猛發展，在產品生產能力、技術創新、營銷技巧、展示水平等方面都取得了巨大進步，但唯獨售后服務發展整體一直處于較低水平，飽受各方詬病。
在大部分家居品類早已實現包安裝的當下，瓷磚的售后服務明顯拖了家居行業后腿。而在產品的銷售過程中，經銷商只負責銷售，產品的鋪貼施工則歸家裝公司或鋪貼工，這種模式導致各種因為鋪貼不當產生的產品品質糾紛問題一直不斷，極大影響瓷磚品牌的市場美譽度和口碑。
特別是在當前激烈的終端競爭格局下，完善服務體系和優化服務流程對于促進銷售和打造品牌的重要性愈加凸顯，越來越多的品牌開始探索和嘗試新的服務模式，突破過去難以逾越的難關。
對于“買瓷磚包鋪貼”開始由設想走向現實，中國建筑衛生陶瓷協會會長葉向陽高度評價說：“這是頗具創新性、并且具有補短板意義的活動。”亦有人士認為，中國建陶闊步發展二十余年，經過多年的市場沉淀，陶瓷廠家和經銷商是時候扛起進一步完善產品售后服務的重任。
多位行業人士向本報記者表示：“實際上，買瓷磚‘包鋪貼’對于行業而言并非新鮮事，這是陶瓷市場競爭日趨激烈的產物，較早以前就有經銷商試水這一模式，但因為其中的過程較為復雜，愿意真正做出嘗試的經銷商和廠家十分少見。”
記者隨機采訪多位經銷商了解到，在濟南、長沙、成都、杭州等城市都有瓷磚品牌已經開始提供“包鋪貼服務。”如今年5月底，浙江湖州金意陶就開展相關活動，并公開打出“服務升級”的廣告語，承諾達到一定的消費額，就提供免費量房、免費設計、免費送貨上門、免費退補貨、免費包鋪貼、免費加工等服務。
在四川成都，2012年即有陶瓷經銷商推出包鋪貼服務，并針對性地對施工人員做了專業的培訓，除了施工還提供設計方案、精確預算、補退貨保證、預算包干等服務，讓消費者真正體驗到明白消費、放心消費、省心消費和開心裝修。
針對“買瓷磚包鋪貼”的話題，長沙薩米特陶瓷相關負責人李先生向本報記者表示，在長沙陶瓷建材市場，包鋪貼算不上新鮮事，如長沙馬可波羅瓷磚已經開始和專業的施工隊展開合作，采用美式標準鋪貼，不過消費者需要支付額外的鋪貼費用。
李先生坦陳，在瓷磚的經營銷售過程中，一些較大的訂單容易出現售后問題，這些問題往往都是由鋪貼不當引起，而且一旦出現這樣的問題，對于商家來說非常麻煩，即便砸錢進去也很難解決。“為此，長沙薩米特在今年會自己組建專業的施工團隊，把控鋪貼質量。”在李先生看來，對于走品牌品質路線的知名瓷磚品牌而言，組建施工團隊、提供專業的鋪貼服務勢在必行。
滯后的瓷磚售后
長期以來，陶瓷行業都呈現“半成品”格局，鋪貼這一服務一直被廠家及經銷商忽略。由于陶瓷鋪貼工人水平的參差不齊，輔料攪拌隨意性等原因，導致瓷磚空鼓、脫落、開裂等各種問題普遍存在。
特別是如今瓷磚產品的花色越來越豐富，對鋪貼要求越來越高，如一些花色特殊及需要拼花的產品，普通工人很難鋪出理想效果，導致產品的使用價值和裝飾功能大打折扣。產品銷售和售后服務銜接的不到位飽受消費者詬病，也造成瓷磚鋪貼環節頻頻遭遇施工缺陷和材料浪費。
正因如此，在瓷磚消費市場消費者投訴事件居高不下，質量問題、售后服務成為投訴焦點，但在瓷磚質量問題的投訴上，記者發現大部分均非瓷磚的問題，而在于鋪貼工缺乏正確的指導，對產品鋪貼及花色的認識不夠，導致眾多投訴問題，并且一旦遇到消費者的投訴，眾多陶瓷品牌并無公關和售后團隊去解決問題，讓消費者一度認為商家不負責任，回避和推卸責任。
根據媒體報道，近年來關于“名牌瓷磚遭遇質量問題”的新聞屢屢出現，既讓消費者頭疼不已，也讓經銷商十分煩惱，一方面消費者遇到瓷磚破損、龜裂、脫落、不平整等問題常常投訴無門，只能吃“啞巴虧”，而經銷商對于產品的非質量問題也是有口難辨。
不可否認，相比衛浴、電器、家具、木地板等行業，瓷磚行業的售后服務水平的確較為落后。網易家居曾連續多年對瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗十大行業展開售后服務調查，結果顯示，瓷磚的售后服務一直處于墊底或排名較低的位置，暴露出廠家售后服務電話無人接聽、售后問題解決率低、客服服務態度差等諸多問題。
事實上，隨著終端競爭的升級，越來越多的陶瓷廠家及經銷商開始認識到，僅僅靠活動、折扣和低價來吸引客戶的方式越來越難以適應消費需求。
來自湖北宜昌、陜西寶雞、河南新鄉的多位經銷商向記者稱，過去他們在瓷磚銷售過程中，僅僅只是提供送貨入戶等簡單的服務，后來逐漸進行服務升級，瓷磚不僅送貨入戶，而且還根據產品類型為客戶分類——如貼廚房的送至廚房、貼陽臺的送至陽臺、貼客廳的則送至客廳。而現在，在免費送貨的同時，還提供免費量房、空間鋪貼建議和設計圖等服務。
陶瓷廠家也在不遺余力地推動服務升級，提升售后服務水平，越來越多的陶企開始全國巡回對終端店長、店員進行售后服務培訓。如鷹牌陶瓷于今年四月份在全國門店推行7天無理由退貨政策，在售后服務上更進一步。在鷹牌陶瓷看來，中國的消費模式已經發生改變，消費者已經從只追求產品的階段上升至追求更優質的消費、服務體驗，陶企也必須將運營重心轉移到豐富產品、人性體驗、貼心服務和技術創新等方面。
在2015年網易家居對十大家居行業的售后服務調查過程中，瓷磚的售后服務水平大幅提升，已經從過去連續多年墊底的位置快速提升到中游水平，針對“鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開裂”等消費者反映最多的問題，大部分售后客服能夠提供購買地經銷商的電話，表現較好的售后還能夠給出相關指引。
這些變化充分反映出，陶企對售后服務的愈加重視，并開始大力完善和提升售后服務水平。
難以打通的“最后一環”
但無論廠家和經銷商如何提升服務水平，“包鋪貼”一直是未能涉足的地帶。
在接受本報記者采訪時，多家瓷磚品牌銷售負責人表示，隨著服務的升級，“瓷磚包鋪貼”是大勢所趨，但被問及在終端是否有類似的完善和推廣計劃時，均給出了否定的答復。在具體的實施方面，都處于亦步亦趨的觀望狀態。
“經銷商和廠家都不愿意提供‘包鋪貼’服務，是因為瓷磚的鋪貼耗時較長、太過復雜，其間還會侵犯多方利益。”有行業人士認為，從目前來看，瓷磚包鋪貼還比較困難，即便一些經銷商推出了該項服務，但也僅是行情較差之時的一種促銷手段和延伸服務，并沒有一直持續地推行下去。
佛山某陶企銷售負責人說，一直以來瓷磚的鋪貼工作都是由家裝公司來完成，這也是他們收入來源的一部分，如果廠家或經銷商推行“包鋪貼”，會觸及家裝公司和鋪貼工的利益，特別是一些別墅豪宅，對于家裝公司或設計師來說，其中的利益較大，經銷商不敢去輕易觸犯。
與此同時，木地板、衛生潔具等家居產品鋪貼工序簡單，100平方的房子鋪貼木地板一天就能夠完工，而鋪貼瓷磚，算上部分需要上墻的廚衛空間，少輒十天半個月，多則更久。如果瓷磚商家包鋪貼，需要配備人數足夠龐大的施工團隊，“客戶多的經銷商，根本就忙不過來。”并且，如今人工成本高漲，加之鋪貼周期長，商家包鋪貼需要支付巨額的費用，這是很多經銷商難以支撐的。
廣東某瓷磚品牌河南新鄉代理商王民祥坦陳，就包鋪貼來說，現實操作十分困難，作為經銷商通常都是幫客戶推薦鋪磚師傅，至于工錢則是消費者與鋪磚師傅面談，經銷商并不參與。“瓷磚包鋪貼還需要一個過程，如果整個行業的瓷磚銷售價已經包含了鋪貼費用，可能能夠行得通，或者經銷商代理的是有足夠利潤空間的高端品牌，客戶對價格不敏感，更看重著服務和品質。”
佛山市陶藝家陶瓷有限公司銷售總經理吳海云表示，目前包鋪貼服務只有少數高端品牌在推，高端品牌在經銷商體系、終端服務、品牌形象打造方面有強大的實力支撐，能夠進行類似的服務和操作。
對于一些中低端、甚至中高端品牌而言，在激烈的市場競爭下，產品利潤空間已經被壓縮得較低，很難支撐起免費的鋪貼服務，而收費的鋪貼服務又會受到客戶的諸多顧慮，并且一旦產品質量出現問題，就更加麻煩。“不包鋪貼，出現質量問題還可推諉是家裝公司的責任，而包鋪貼了，出現質量問題只能經銷商獨自承擔。”有行業人士指出，一些中低端品牌，由于品質管控不嚴，或多或少會存在一定的產品質量問題。
不僅如此，很多業內人士認為，目前瓷磚行業“包鋪貼”時機還不成熟，如果一定要執行這項服務，瓷磚經銷商首先需要配置強大的施工隊伍，經過培訓、考核，才能給消費者提供更好的服務。這需要投入大量的精力和資金成本。
而陶瓷廠家在終端推行包鋪貼政策也是困難重重，除了需要投入較大的人力、財力，培養施工團隊、制定施工和驗收標準等，可能還會引起部分經銷商的反對，因此廠家也不愿意邁出這一步。
大勢所趨?
雖然“包鋪貼”執行的難度較大，但并非不可行。多位受訪人士表示，隨著行業發展的逐步成熟，這是必然趨勢，“未來行業競爭比拼的不僅僅是產品、品牌，更是服務的競爭。”
就目前而言，瓷磚品牌服務并沒有跟上消費者的需求，終端售后服務質量參差不齊，不少商家采取的更是“三不”服務：不退貨、不跟蹤、不解釋，給消費者造成諸多不便。而瓷磚包鋪貼雖然面臨的難度和風險較大，但對于推動行業進步具有非凡意義，讓瓷磚行業真正由銷售半成品向銷售成品過渡。
對于消費者來說，買瓷磚包鋪貼相對省時、省力、省心，迎合了消費者的消費需求;而對于廠家或經銷商來說，將借助消費者挑剔的眼光來鞭策企業在產品品質和服務上的進步。
與此同時，廠家或商家更清楚瓷磚的產品特性和使用特征，如果能夠提供專業的包鋪貼服務，不僅能夠減少資源浪費，延長瓷磚使用壽命，還能夠達到良好的鋪貼效果，發揮瓷磚完美的裝飾性能，日后出現問題也可以落實責任。并且瓷磚供應商提供從售前、售中到售后完整的一條龍服務，可抑制“踢皮球”情況的出現，只要出現問題都由商家來解決。
“難度很大，但未來一定會解決。”有行業人士介紹，早在2005年左右，購買衛浴產品，商家也是不包安裝的，但后來隨著市場競爭的加劇，在沿海等經濟發達地區，有商家開始率先推出“包安裝”服務，后來越來越多的廠家和商家參與其中，時至今日，購買衛浴產品基本上都包安裝。
木地板行業亦然。早些年也是不包鋪貼，如現在的瓷磚行業一樣，鋪貼由家裝公司完成，但后來也突破重重困難，將鋪貼工作從家裝公司分離出來，由商家提供。
記者了解到，對于一些個性化瓷磚，由于產品本身附加值高、銷量小的特殊性，已經開始提供包鋪貼服務。特美特手工磚銷售總經理謝建紅告訴記者，普通的鋪貼工很難把握手工磚的特殊裝飾效果，因此手工磚特別需要商家提供“包鋪貼”服務。
“目前，我們所有的經銷商都有配備專業的鋪貼工人，有些實力較弱的經銷商雖然無法雇傭專業的鋪貼工，但都有幾個長期固定合作的鋪貼工，其中產生的鋪貼費用由經銷商承擔。”謝建紅進一步說明，特美特的包鋪貼服務有面積要求，如果是整體空間或局面大面積裝飾，特美特會提供鋪貼，但如果是局部點綴裝飾，一般的鋪貼工就能夠完成，特美特則不提供鋪貼服務。
實際上，越來越多的經銷商已經認識到，包鋪貼對于瓷磚銷售的重要性。
湖北宜昌某瓷磚品牌代理商張宗剛告訴記者，現在他也在考慮“包鋪貼方案”，但目前行業還沒有較為成功的示范案例，不知道如何操作。
前述長沙薩米特陶瓷相關負責人也表示，他們正計劃組建自己的施工團隊，并與專業的瓷磚膠廠家合作，為消費者提供專業的售后鋪貼，但這項鋪貼服務需要另外收費，價格低于市場價。 在眾多業內人士看來，瓷磚包鋪貼既滿足了客戶裝修的要求，對品牌發展無疑也是有力的推動手段，可大大降低施工人員素質低、施工費用高、產品質量不穩定等風險，但要成為一種行業普遍行為，還需眾多廠商攜手共同推進。
