衛(wèi)浴行業(yè)內(nèi)關(guān)于“匠心”的探討從未消停。尤其在中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”時(shí)期，各行各業(yè)產(chǎn)能過剩的形勢(shì)日益凸顯，從“制造大國(guó)”轉(zhuǎn)型為“制造強(qiáng)國(guó)”的呼聲越來越高，“工匠精神”成為“中國(guó)制造”所期待一道曙光，也被視為“中國(guó)制造”的崛起的一根救命稻草。2016年3月，“工匠精神”更是首次出現(xiàn)在政府工作報(bào)告中。社會(huì)倡導(dǎo)“匠心”，行業(yè)大談“匠心”，作為擁有20余年建陶衛(wèi)浴研發(fā)制造歷史的實(shí)力型企業(yè)，東鵬潔具對(duì)于“工匠精神”的又是怎樣理解的？在人人“致匠心”的時(shí)候，為什么東鵬潔具為何保持低調(diào)？媒體記者通過對(duì)東鵬潔具企業(yè)不同崗位的員工進(jìn)行交流，體會(huì)了東鵬潔具對(duì)于匠心的多維度理解，收獲了別樣的風(fēng)景。“匠心”仿佛東鵬身上的基因，滲透到每一個(gè)細(xì)胞中。
不妨細(xì)細(xì)聆聽他們的聲音：
爐火純青，精益求精，是為“匠心”
東鵬潔具基地總經(jīng)理助理 梁新強(qiáng)
爐火純青，精益求精。這是東鵬潔具的企業(yè)標(biāo)簽，也是我對(duì)工匠精神的理解和詮釋。
作為生產(chǎn)管理辦的一員，我認(rèn)為生產(chǎn)是莊重而神圣的事情，因?yàn)槲覀冏龅牟粌H是做滿足用戶需求的功能性產(chǎn)品，我更喜歡把我們生產(chǎn)的衛(wèi)浴產(chǎn)品稱為集科技、藝術(shù)與生活為一身的家居藝術(shù)品。每一件衛(wèi)浴產(chǎn)品生產(chǎn)都要經(jīng)過一系列完整的工序，環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動(dòng)全身，每一個(gè)細(xì)節(jié)把控不到位都將引起質(zhì)量的千差萬別，因此我們對(duì)每一道工藝要求都是精益求精的。以陶瓷件為例，東鵬潔具對(duì)泥坯厚度的要求非常嚴(yán)苛，僅泥坯控制這一環(huán)節(jié)，就有至少3種方式控制品質(zhì)：第一是上模前對(duì)模具進(jìn)行一次評(píng)估；第二，每條生產(chǎn)線都進(jìn)行“三角漿坯”測(cè)試，在主體還沒上漿前，先放泥漿以觀察吸漿速度，通過吸漿速度更好控制坭坯厚度；第三，斷模以后，對(duì)每一條生產(chǎn)線進(jìn)行泥坯厚度檢測(cè)。在這道半成品工序的完成過程中，模具生產(chǎn)部門、使用部門、工藝部門的工作人員都在現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異常即刻調(diào)整。
有時(shí)候，為了燒成一件完美的陶瓷件，我們夜不能寐，反復(fù)斟酌。
在生產(chǎn)細(xì)節(jié)上，我們特別注意釉面的處理，盡管這不影響產(chǎn)品的正常使用，但決定著產(chǎn)品的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。無論是技術(shù)對(duì)控制的細(xì)節(jié)程度，抑或是噴釉工序中對(duì)釉層厚度、平滑度等，我們都設(shè)計(jì)了一套完整的操作流程。我們相信，工匠精神不僅體現(xiàn)在每一個(gè)工位的“匠人精神”，更是整個(gè)過程中環(huán)環(huán)相扣的一絲不茍。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)，從半成品到成品，再到產(chǎn)品出倉(cāng)，我們嚴(yán)格把控，讓東鵬潔具的產(chǎn)品經(jīng)得起歲月的推敲。
讓客戶感動(dòng)在心，就是我的“匠心”
東鵬潔具佛山總部旗艦店店長(zhǎng)：蔡文祎
我在東鵬潔具工作已有5-6年時(shí)間，耳濡目染的是東鵬對(duì)服務(wù)的重視和用心。東鵬董事長(zhǎng)何新明一直堅(jiān)持以“以此為生，精于此道”作為企業(yè)價(jià)值觀，這也讓我在潛移默化中有深刻感受，我認(rèn)為“匠心”最重要就是“做一行愛一行，熱情與專注”。對(duì)我來說，每一個(gè)進(jìn)來的客人都是我的作品，每一個(gè)客人我都會(huì)精心照顧，從他們的需求中為他們找出最好的解決方案，我們會(huì)為客戶做專業(yè)的裝修知識(shí)科普和裝修搭配，通過搭配家私風(fēng)格、上門測(cè)量，進(jìn)行送貨上門、安裝等一系列工作，保證產(chǎn)品的價(jià)值最大化。
有時(shí)候，為了一個(gè)認(rèn)可，一次微笑，我們不計(jì)成本，不惜代價(jià)。
有一次，一位別墅客戶家里裝修，在設(shè)計(jì)師的推薦下買了東鵬的大浴缸，計(jì)劃將安裝在二樓衛(wèi)生間內(nèi)，第一次送過去的浴缸打開后發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)小瑕疵，雖然不影響正常使用，客戶也不介意，但我們還是堅(jiān)持為客戶換貨。沒想到第二次將浴缸送到別墅時(shí)，客戶家里價(jià)格不菲的樓梯已安裝好，為了讓客戶減少麻煩，享受東鵬的服務(wù)，我們并沒有建議客戶拆下樓梯，而是主動(dòng)在不給客戶造成額外麻煩的前提下，想方設(shè)法將浴缸運(yùn)到二樓，包括專門聯(lián)系吊機(jī)公司，研究能否通過技術(shù)手段將浴缸拆分安裝等，客戶知道了以后非常感動(dòng)。讓客戶看在眼里，感動(dòng)在心，我想這就是我們的“匠心”。
我們的“產(chǎn)品”是售后單，我們的匠心叫“服務(wù)”
東鵬潔具服務(wù)部經(jīng)理：李海良
今年“匠心”成為社會(huì)發(fā)展的一道正能量，人人談“匠心”，個(gè)個(gè)致敬匠心，在大家眼中，“匠心”就是完全投入地去創(chuàng)造產(chǎn)品,提升價(jià)值。但對(duì)售后服務(wù)而言，我們的“產(chǎn)品”就是售后單，我們決心為所接到的每一個(gè)售后單提供最好、最完善的解決方案，而這個(gè)決心，就是我們的“匠心”。
為了更好地服務(wù)顧客，東鵬瓷磚•潔具“陽(yáng)光服務(wù)，六次到家”陽(yáng)光天使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)今年在3月份全國(guó)統(tǒng)一啟動(dòng)，針對(duì)潔具用戶推出3大承諾5大保障的升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，這次升級(jí)共包括三大承諾（正品保證、七天無理由退貨、終身服務(wù)），五大保障（上門量房保障、完美搭配保障、送貨上門保障、安裝指導(dǎo)保障、后期維護(hù)指導(dǎo)保障）等多個(gè)層次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，東鵬潔具為客戶提供更加自主、更加便捷、更加快樂的銷售服務(wù)體驗(yàn)，更建設(shè)“東鵬服務(wù)”官方服務(wù)微信平臺(tái)，不僅能支持用戶一鍵在線報(bào)裝報(bào)修，而且能夠?yàn)橥ㄟ^該平臺(tái)申請(qǐng)預(yù)約煥新服務(wù)的客戶免費(fèi)提供四大服務(wù)（免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)維護(hù)、免費(fèi)量尺、免費(fèi)設(shè)計(jì)）。
在東鵬潔具的售后體系中，所有服務(wù)的升級(jí)，都是為了更好的客戶體驗(yàn)。
有一位叫何永洪的師傅，每去做一項(xiàng)維修服務(wù)，都成為客戶的“衛(wèi)浴生活顧問”，因?yàn)樗倳?huì)主動(dòng)地延伸到其他服務(wù)，如檢修馬桶時(shí)，給客戶介紹馬桶保養(yǎng)技巧、淋浴房保養(yǎng)技巧等，不僅體現(xiàn)了專業(yè)性，也常常感動(dòng)客戶，為東鵬送去了最誠(chéng)摯、最貼心的問候。
也許，東鵬潔具對(duì)匠心的理解，更重在內(nèi)里。匠心精神，在東鵬人眼中已是一種深入骨髓的企業(yè)精神，無論是站在生產(chǎn)線上的他對(duì)產(chǎn)品的那份熱愛與責(zé)任，或者是沖在前線的她對(duì)每一個(gè)顧客提供合理購(gòu)買方案的熱情與專業(yè)，以及電話后面的他為每一位使用者解決產(chǎn)品使用問題的耐心與負(fù)責(zé)，無一不體現(xiàn)著匠心獨(dú)運(yùn)的企業(yè)特質(zhì)。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)已從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到價(jià)值戰(zhàn)，從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)移到客戶體驗(yàn)的層面，將品牌價(jià)值、客戶認(rèn)知延伸到生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。“以此為生，精于此道”的東鵬，顯然將“工匠精神”植根于企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，正因如此，才讓“有陽(yáng)光照耀的地方就有東鵬為您送去的服務(wù)，真情無處不在”成為行業(yè)佳話，讓這個(gè)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮下熠熠生輝。
