在現(xiàn)實消費環(huán)境里，不少消費者覺得，自己在維權(quán)過程中一直處于被動地位。主張自己的合法權(quán)益，仍然需要費時、費力和商家博弈。那么，是什么讓我們的維權(quán)之路步步坎坷呢?記者多年跟蹤維權(quán)案例發(fā)現(xiàn)，首先，舉證難是一道關(guān)卡。商品質(zhì)量檢測面臨部分標(biāo)準(zhǔn)缺失，且成本高昂的問題。其次，便是來自消費者缺乏相應(yīng)維權(quán)知識，甚至“病急亂投醫(yī)”，因迷茫讓維權(quán)之路更顯崎嶇。

  舉證關(guān)

  標(biāo)準(zhǔn)缺失成本高昂檢測嚇跑維權(quán)人

  怎么才能證明自己購買的家居產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，大部分消費者首先想到的是——檢測!拿到權(quán)威機構(gòu)的檢測報告，就拿到了維權(quán)的砝碼。不過，產(chǎn)品質(zhì)量檢測并非消費者想得那么簡單。由于標(biāo)準(zhǔn)缺失、檢測條件苛刻、費用高，要走這條路需要有莫大的決心。

 　家具檢測

  不只檢測一塊板

  家具檢測標(biāo)準(zhǔn)目前可以說是家居品類中最為齊備、最具可行性的了，但是仍有人對其望而卻步。在很多消費者心目中，家具檢測就是切一塊家具上的板材即可，雖說是破壞性的，但這種程度還能接受。但是京華時報記者咨詢權(quán)威檢測機構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，并非那么簡單。

  首先，一塊板是可以檢測的，一般可取一塊500㎜×500㎜的樣品，兩周后拿結(jié)果。但是，檢測只對這塊樣品負責(zé)。比如，取的是抽屜里的襯板，那么結(jié)果就只能說明這塊襯板如何。這當(dāng)然是不能表現(xiàn)家具的整體質(zhì)量的。

  那么，要做全面、詳盡的檢測，消費者就需將問題家具整體搬運到檢測機構(gòu)。檢測人員將對家具的各部分材質(zhì)進行詳細鑒別。然后根據(jù)不同材質(zhì)的材料所占比例計算抽樣的數(shù)量，再進行隨機抽樣檢查。這樣的檢測結(jié)果才是最公正、詳細的。不過，這么一來家具肯定是散架了。

  除了有害物質(zhì)釋放，還可針對木工要求、外觀質(zhì)量進行檢測。不過，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，所檢家具應(yīng)該是全新、未經(jīng)使用的。但消費者家中的家具若已經(jīng)使用過，很多問題就很難說得清楚。以開裂為例，可能是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的，但也不能排除其他原因。因此，哪些項目可以進行檢測還需要評估，并且消費者也要與商家協(xié)商得到確認。

  窗子檢測

  搬走窗子怎么過

  塑鋼窗出現(xiàn)問題，也可檢測維權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)有，檢測機構(gòu)也有，但是就是讓人沒辦法去做。

  就單測最常見的結(jié)露一項，便需把窗子直接卸掉搬去實驗室。而結(jié)果要幾天后才能得出。試問，沒有窗子的日子要怎么過呢?而且檢測人員提醒，這窗子折騰了一通，估計也就變了形，再難安裝上了。如果現(xiàn)場檢測呢?也可以，每塊玻璃1600元的檢測費，當(dāng)場出結(jié)論。不過，按照標(biāo)準(zhǔn)某些項目應(yīng)該檢測窗戶外側(cè)，但限于層高，檢測人員肯定不能去玩“空中飛人”。因此，只檢測內(nèi)部的結(jié)果廠家承不承認，就還要您自行協(xié)商了。

  床品、暖氣

  用過就不能檢測

  床上用品出現(xiàn)異味、脫色，懷疑有質(zhì)量問題要檢測;暖氣漏水要確定責(zé)任方要檢測，這里提醒您，檢測是可以的，不過檢測機構(gòu)的要求是——樣品必須全新。

  說到這里，不少消費者肯定都會疑惑，床品肯定是洗了才能知道掉不掉色，暖氣肯定也是用了才會發(fā)生漏水。不過沒辦法，標(biāo)準(zhǔn)就是這樣規(guī)定的。

  京華時報記者咨詢京城多家檢測機構(gòu)得知，對于床品，只要是洗過的，所有的檢測機構(gòu)都不能檢測，因為沒辦法對比了，結(jié)果商家也不會承認。只有打開包裝后馬上發(fā)現(xiàn)有異味或掉色，才能來做檢測。有人支招可購買同批次產(chǎn)品進行檢測，但這個結(jié)果商家認不認可，還需要協(xié)商。暖氣也是如此，樣品必須是全新的。

  軟體家具

  檢測標(biāo)準(zhǔn)有望今年出臺

  沙發(fā)、床墊這類軟體家具的有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)一直是個老大難問題。沒有可依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，各檢測機構(gòu)就無法操作。自記者進入家居建材領(lǐng)域以來，便每年都會有消息稱軟體家具標(biāo)準(zhǔn)會在近期出臺，至今已有五年，仍未見推出。而與此標(biāo)準(zhǔn)息息相關(guān)的家具“無損檢測”——氣候箱檢測法標(biāo)準(zhǔn)，也是遲遲不見動靜。

  2014年11月，全國家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作會議在廊坊召開。對于即將批準(zhǔn)發(fā)布的木家具、沙發(fā)等“3項家具有害物質(zhì)限量國家標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)問題，與會代表進行了深入探討。當(dāng)時放出消息稱，國際領(lǐng)先的家具“無損檢測”標(biāo)準(zhǔn)，有望在2014、2015年這兩年出臺。業(yè)內(nèi)本以為這次是確切消息，但最后仍然是“空炮”。最近，京華時報記者又聯(lián)系業(yè)內(nèi)專家，其表示，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有實質(zhì)性的發(fā)展，應(yīng)該在今年下半年公布，語氣中也有諸多無奈。無論怎樣，希望這次是真的吧。

  漏水也能鑒定

  但要走司法程序

  鄰居家漏水，自家遭殃。這類問題最容易導(dǎo)致鄰里糾紛，而且權(quán)責(zé)不容易區(qū)分。因為水是無孔不入的，只有在建筑的薄弱點才能反映出來。三樓墻面被洇濕，漏水點可能在六樓。現(xiàn)在的福音是，要判定漏水原因，可以找專業(yè)鑒定機構(gòu)啦。不過，要求是必須走上訴訟之路。

  記者以消費者身份咨詢了北京市建筑工程研究院建筑工程質(zhì)量司法鑒定中心，中心工作人員告訴記者，確實可以對居民家中的漏水點進行判定，目前他們只能接受法院的委托，也就是說應(yīng)該在起訴后引入司法鑒定。想必，很多業(yè)主都不愿意和鄰居鬧上法庭。此外，該項鑒定可能要對家中設(shè)施做出破壞，因為有些問題單憑現(xiàn)場觀察不能判斷，必須經(jīng)過必要的試驗。通俗地說，瓷磚可能會被敲掉，甚至屋內(nèi)的墻面、頂面也會遭殃。相信很多業(yè)主看到這些，已經(jīng)在打退堂鼓了。

  空氣質(zhì)量檢測

  商家認不認兩說

  懷疑家里的有害物質(zhì)超標(biāo)，完全可以做空氣質(zhì)量檢測。不過，通過京華時報記者多年來的接觸，此項檢測作為維權(quán)證據(jù)，實在有些雞肋。此項檢測簡單地說，就是在室內(nèi)中多點對空氣取樣，然后在實驗室分析其中有害物質(zhì)是否超出國家標(biāo)準(zhǔn)。不過，采集的樣本混合了多種產(chǎn)品的釋放物，房間里有家具、地板、墻漆、壁紙膠等，這些都可能釋放出一定量的有害物質(zhì)，那怎么可以就此判定誰不合格呢?顯然沒有商家愿意承認這樣的結(jié)果。京華時報記者就碰到過這樣的案例，業(yè)主懷疑家中的沙發(fā)有害物質(zhì)超標(biāo)，想使用空氣質(zhì)量檢測的方法。但檢測機構(gòu)要求，必須提供一間沒有任何家具、地板的房間作為檢測空間，消費者根本無法滿足這一條件，所以只好作罷。所以，要了解自己的室內(nèi)空氣質(zhì)量，不妨找權(quán)威機構(gòu)做一個檢測，有問題及時整改。如果要用作維權(quán)，那么要事先與商家協(xié)商清楚，這個檢測怎么做，其才能承認檢測結(jié)果，否則，可能是白忙一場。

  認識關(guān)

  優(yōu)柔寡斷錯失主動權(quán)投訴有方才能順暢

  除了在前面提到的在舉證上的諸多困難，導(dǎo)致一些消費者選擇隱忍，其本身對產(chǎn)品知識、維權(quán)途徑的缺乏也在一定程度上讓事情變得“復(fù)雜”，甚至向過度維權(quán)的方向發(fā)展。

  維權(quán)別瞻前顧后

  案例：某消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺購得多件價格僅一千多元的，號稱使用純實木和真皮材質(zhì)的家具。但是家具到家后，消費者目測認為所謂的實木家具中還混雜了大量的人造板材，“雕花也是樹脂的”，而真皮部位一看就是“人造革”。同時，家具還釋放出嗆人的氣味。商家的回復(fù)是讓消費者拿出檢測報告，證明產(chǎn)品有問題。但消費者認為檢測要把家具運送過去太費勁兒，而且萬一合格了自己就虧了。最后在網(wǎng)絡(luò)平臺的協(xié)助下，商家同意無理由退貨，但消費者打聽了一下運費又打起了退堂鼓。“運回去得好幾千，比家具都貴。”最終，以自己忍著告終。

  點評：消費維權(quán)屬民事糾紛，一般主張誰主張誰取證。上面我們提到了，木家具有害物質(zhì)釋放量的檢測已經(jīng)是目前家居品類里檢測標(biāo)準(zhǔn)最全、最方便的檢測之一了。如果檢測怕吃虧、退貨怕運費貴，這就相當(dāng)于完全放棄了自己的權(quán)利。自己心里憋屈，同時也助長了不法商家的氣焰。對于這樣的消費者，我們只能說：“該出手時就出手吧!”

  當(dāng)機立斷莫變被動

  案例：有消費者購買了一套定制家具，安裝后發(fā)現(xiàn)異味嚴重。在隨后的一年多里，他采用了多種辦法進行治理，均無成效。于是找到一家檢測公司做了空氣質(zhì)量檢測，結(jié)果表明室內(nèi)空氣中甲醛含量超標(biāo)3倍。隨后其找到商家維權(quán)，但商家并不承認他手持的空氣質(zhì)量檢測報告，同時要求消費者做家具有害物質(zhì)釋放量檢測。但這時消費者提出，這一年多里，他想盡辦法散味，家具里的甲醛肯定跑出來不少，這時檢測對他不公平。此時，維權(quán)陷入僵局。

  點評：記者咨詢檢測機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，其檢測的數(shù)值只能表示當(dāng)時樣品的情況，“不能倒推和追溯。”同時，一年多的放味兒對甲醛釋放量到底有多大影響，也無從考證。這里我們不禁要問，為什么不在發(fā)現(xiàn)家具有問題的第一時間投訴，并進行檢測呢?很多消費者都覺得投訴太麻煩，所以一般會采取“等等說不定就好了”的態(tài)度來對待問題產(chǎn)品。不過，這樣換來的只能是錯失主動權(quán)，讓自己陷入尷尬。

  找對途徑才順暢

  案例：“用了幾年的皮沙發(fā)出現(xiàn)裂紋怎么辦?”一位消費者試圖通過沙發(fā)品牌的售后服務(wù)來解決問題。但是到當(dāng)時購買沙發(fā)的門店多次，銷售都說維修歸維修部門管他們不清楚。最后，店長給消費者一個電話，說是公司維修部門。但其致電后發(fā)現(xiàn)，只是一個不知名的維修公司，該消費者就此認為沙發(fā)品牌售后體系混亂，并且直接將沙發(fā)送了人，不再維修。

  點評：尋求服務(wù)或投訴，其實也要找對通道。案例中的消費者一直在跟門店的導(dǎo)購周旋，認為負責(zé)賣就要負責(zé)修。雖說導(dǎo)購沒有維護品牌形象，但是大部分企業(yè)的銷售和售后是兩個體系卻是事實。京華時報記者試著撥打了該沙發(fā)品牌的官方客服電話，足不出戶就聯(lián)系到了維修部門，而且修復(fù)裂紋這樣的工作是品牌自有的工人進行的，根本不是外包公司。有時候，是不是換個思路就會海闊天空呢?

  TIPS

  家具檢測必須在商家認可的檢測機構(gòu)進行檢測。部分取樣時，取樣的過程應(yīng)有商家在場，或錄像等手段以便商家確認送檢樣品確實出自其產(chǎn)品之上。在送檢時，消費者應(yīng)與商家一起去檢測機構(gòu)登記或消費者攜帶相關(guān)部門如消費者協(xié)會、工商局等的委托函進行單方登記。