今年剛過去的315消費(fèi)者權(quán)益日期間，在整個(gè)建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)當(dāng)中接到消費(fèi)者投訴最多的問題主要有：貨不對版、質(zhì)量有問題、貨品只修不退（換）、延遲交貨等。

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　　消費(fèi)者的說法

　　對于這些投訴問題，我們先來聽聽消費(fèi)者們的心聲。大部分消費(fèi)者表示，他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題的時(shí)侯向商家反映往往都得不到解決，經(jīng)常要通過撥打12315消費(fèi)者投訴熱線或者向媒體報(bào)料等第三方介入的情況下問題才得到解決。有消費(fèi)者抱怨，“商家總是擺出一種冷漠的態(tài)度，對問題坐視不理，讓我感到很心寒。”甚至，有消費(fèi)者說：“我是相信名牌才會(huì)選擇大牌子，花了那么多錢但卻得不到相應(yīng)的服務(wù)，那我寧愿選擇其他牌子。”

　　售后服務(wù)有多重要？

　　在國內(nèi)，普遍消費(fèi)者的心理認(rèn)為，越是名堂響亮，其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都會(huì)越好。商家既然花了那么多的時(shí)間和心血去建立一個(gè)品牌的名聲和人氣，有形東西的能跟得上，為啥卻忽略了一些無形的東西呢？往往這些無形的東西正是一個(gè)企業(yè)的致命傷。

　　據(jù)了解，其實(shí)消費(fèi)者并不抗拒用金錢去換得更好的服務(wù)。最近有一則新聞報(bào)道：一家餐廳實(shí)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)打賞制度，如果服務(wù)員提供的服務(wù)令你滿意的話，食客只需關(guān)注餐廳公眾號(hào)之后，即可對該名員工進(jìn)行打賞。大部分食客表示，如果通過打賞能享受到更好的服務(wù)，他們不會(huì)吝惜這筆費(fèi)用。這樣的制度不僅能鼓勵(lì)了員工努力去為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會(huì)令客人消費(fèi)得開心，下次會(huì)繼續(xù)光顧。這樣不就實(shí)現(xiàn)雙贏了嗎？

　　好服務(wù)才有好口碑

　　整個(gè)建筑衛(wèi)生陶瓷行業(yè)，每年的消費(fèi)量不少，陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)又能否從中得到啟示？

　　然而，現(xiàn)今消費(fèi)者一般有這種心理：只要不麻煩會(huì)寧愿多花錢。也就是說，企業(yè)能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，你就是贏家了。很多時(shí)候產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要幾經(jīng)周折才能解決，又心累有麻煩。而很多企業(yè)的弊端心理在于：未付款前顧客就是上帝，可付款之后產(chǎn)品有任何問題都與我無關(guān)。這樣的話，讓消費(fèi)者如何信任你的品牌？企業(yè)想要有品牌效應(yīng)，首先就要有好的口碑，好的口碑來源于消費(fèi)者的信任和支持。只要你的產(chǎn)品質(zhì)量好，又能提供完善的售后服務(wù)，口碑就口口相傳，一傳十，十傳百。這就是為什么有些商家會(huì)在客人消費(fèi)完之后將圖片分享到朋友圈就會(huì)得到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠呢？就是利用這種人脈、口碑來為店鋪?zhàn)鲂麄鳌?/span>

　　如果產(chǎn)品在出售后出現(xiàn)問題，消費(fèi)者向商家反映，商家能夠積極處理、耐心協(xié)商，就能博得“回頭客”。

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