新的開始，意味著新的征程。2016年來了，對于許多新加盟瓷磚品牌的經(jīng)銷商來說，新的開始，意味著品牌管理也要開始提上新的日程。今天為大家說一說關(guān)于瓷磚品牌專賣店管理制度的參考條列，希望對專賣店的管理者能有所幫助。
一、店面行為規(guī)范
1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎走進大理石瓷磚十大品牌：布蘭頓大理石瓷磚”，主動迎接。前臺靠近飲水機的人員提供倒水等服務(wù)。
2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。
3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。
4、有領(lǐng)導、朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。
5、業(yè)務(wù)、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。
6、工作時間內(nèi)必須認真接待每一組到訪客戶(包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶)。
7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻、音樂(如需要可播放輕音樂)。
8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。
二、店面管理
1、培訓管理：(1)根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。(2)培訓計劃應(yīng)充分考慮：布蘭頓公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、大理石瓷磚產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客異議等。(3)根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。(4)建立公司內(nèi)部QQ群、微信群實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流、學習、探討。(5)開通微信公眾號：地名+布蘭頓大理石瓷磚，方便及時向顧客及時傳遞公司信息和優(yōu)秀案例;專人負責，全員推廣公眾號。(6)每天早上堅持早會，由店長主持或店員輪流主持，總結(jié)昨天成績，成功案例分享，當天工作布置，激揚士氣和工作狀態(tài)。(7)每天堅持做“三角演練”(顧客、導購、觀察員)。
2、客戶管理：(1)根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。(2)經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，根據(jù)顧客的裝修進度進行ABCD等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。(3)定期做顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。(4)建立產(chǎn)品QQ、微信職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶進行網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。
3、銷售管理：(1)根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及銷售目標。(2)根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當?shù)叵M情況的促銷方案，報店面經(jīng)理批準并執(zhí)行。(3)根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績!
三、店員職責及要求
1、嚴格遵守員工日常工作規(guī)范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者，須事前請示經(jīng)理批準。
2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時，要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。
3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
5、全店人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下班或提早關(guān)門停止營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售。
7、努力學習產(chǎn)品知識，了解產(chǎn)品性能和優(yōu)勢，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧。深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情地介紹相關(guān)大理石瓷磚產(chǎn)品特點，每種大理石瓷磚的來源，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。
8、服從上級的工作安排，努力完成下達的銷售指標。
四、店長每日例行工作流程
1、組織晨會的召開：(1)人員狀況確認(出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況)。(2)傳達店面經(jīng)理重要文件及通知。(3)昨日營業(yè)狀況確認、分析。(4)針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。(5)做好團隊激勵。(6)分配當日工作計劃。2、對店內(nèi)狀況的確認及工作安排：(1)店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。
(2)監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。(3)檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。
五、接單流程
接待客戶—分析客戶—確認定單交款—接單下單(客服)—完成定單—后續(xù)服務(wù)。1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。2、客戶、設(shè)計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊重。3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。4、約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，需認真填寫客戶資料。6、顧客鋪貼完成后，上門拜訪送小禮物，拍攝效果以作后期的銷售案例。
六、績效管理
1、銷售計劃制定：(1)應(yīng)根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。(2)該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。(3)應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。
2、銷售計劃執(zhí)行：根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況做出總結(jié)，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業(yè)務(wù)員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。
3、執(zhí)行情況分析：(1)每周、每月、每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。(2)經(jīng)理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。
4、績效考核及獎勵、處罰：(1)可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進行合理獎勵;(2)對于長時間銷售不達標或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。
