中消協聯合10個省級消協組織在31個大中型城市開展的“家電產品質量和售后服務狀況調查”顯示，5類家電產品的調查故障率均在15.1%至23.2%之間。

　　從家電產品投訴情況看，42.6%的消費者因產品質量問題發生投訴;其次是服務問題，包括商家服務承諾不兌現，服務質量不好。在家電售后服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高;其次反映的是“處理投訴時間長”和“投訴被互相推諉”。

　　“提升產品質量和服務水平，家電廠商是第一責任人。”調查報告指出，家電廠商應加強管理，優化服務，大力提升產品質量和服務水平。應不斷改進產品質量和服務能力，提升產品的可靠性和耐用性，降低產品的故障率。與此同時，強化售后服務管理，暢通投訴渠道，優化服務流程。家電生產企業要以人為本，不斷進行產品技術創新和設計改造，最大限度為消費者提供使用方便舒適的產品。

　　“有關部門應加強監督，嚴格執法，努力營造家電市場放心消費環境。”調查報告呼吁，有關部門盡快制定和出臺更為嚴格的家電售后服務標準，從制度上保障家電售后服務質量;相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業自律;有關執法部門要加強市場監管，嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，為消費者營造放心的家電消費環境。

　　“消費者應按需選購，理性消費，培養良好的消費和使用習慣。”調查報告提醒消費者，要按照使用說明定期對家電產品進行專業保養，必要時進行維修;要細選服務，遇到權益受損情況主動維權等。

　　據介紹，中消協已于11月中旬開始分別向11家家電企業發出約談通知。除格力公司外，其他10家企業均委派相關負責人到中消協了解企業產品質量和售后服務情況，認真聽取消費者的意見和建議。相關企業負責人均表示，將正視產品和服務中存在的問題和不足，按照中消協的要求和消費者的意見、建議落實整改。