自2014年6月起，法恩莎瓷磚杯《中國好師傅》活動隆重啟動，受到了觀眾熱烈的追捧，經(jīng)過近半年之久的火熱比拼，活動已走進(jìn)了決賽的評比階段。這場以尋找中國星級瓷磚鋪貼師為主題的活動，體現(xiàn)了法恩莎對完美售后服務(wù)的執(zhí)著追求。
隨著瓷磚行業(yè)的逐漸發(fā)展，售后服務(wù)已成為除質(zhì)量、外觀之外非常有力的非價格競爭因素，而法恩莎在售后服務(wù)方面做出的成績也頗為人稱道。今天，法恩莎瓷磚的售后部經(jīng)理周遠(yuǎn)志接受了記者的采訪，為我們描繪了法恩莎瓷磚售后服務(wù)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展規(guī)劃。
法恩莎瓷磚售后部經(jīng)理周遠(yuǎn)志
成立品質(zhì)監(jiān)察組 嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量
記者：周經(jīng)理，今年的客戶投訴率有多少？主要是哪方面的投訴？具體是怎么解決的？
周遠(yuǎn)志：今年的客戶投訴率較去年有所減少，大概在10%左右。就我們瓷磚行業(yè)來說，目前投訴的主要問題就是變形，這是瓷磚行業(yè)普遍都存在的問題。針對這塊問題，我們采取的主要措施：第一個，從出廠這一塊，在產(chǎn)品出倉的時候我們要檢驗(yàn)，我們售后服務(wù)部專門成立了品質(zhì)監(jiān)察組，負(fù)責(zé)對出倉的產(chǎn)品進(jìn)行各種檢驗(yàn)，進(jìn)一步地加強(qiáng)了對出貨產(chǎn)品的監(jiān)控。第二個在終端，我們的經(jīng)銷商也陸續(xù)建立了進(jìn)出貨抽檢制度，我們的貨到經(jīng)銷商那里之前需要抽檢，在發(fā)給客戶之前也要抽檢，因?yàn)槲覀円獓?yán)格控制防止不合格的產(chǎn)品發(fā)到客戶家里面。那么經(jīng)過多道的抽檢程序，如果產(chǎn)品不合格的話我們就能及時發(fā)現(xiàn)，這樣可以規(guī)避很多投訴，今年我們的抽檢程序更嚴(yán)格了，所以客戶投訴率就相對地減少了。應(yīng)對消費(fèi)者投訴這方面的話，我們有一個原則，讓客戶滿意，為他們盡可能提供更多服務(wù)。
記者：為了降低投訴率，法恩莎售后工程的質(zhì)量是怎么控制的？
周遠(yuǎn)志：工程是有特殊性的，它量大，所有瓷磚出窯的時候有一個共性，他的變形方向是一致的，這樣一出問題我們就得派人跟蹤解決，工程量就會很大，在施工的時候會有幾十個班主同時施工，這樣我們就有可能跟蹤不過來。針對這一塊我們通過以下幾點(diǎn)服務(wù)來保障鋪貼質(zhì)量：第一、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的控制，今年建立了更加嚴(yán)格的出貨標(biāo)準(zhǔn)，比零售的要求更加嚴(yán)格，第二、通過品質(zhì)監(jiān)察組抽檢來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，第三、我們工程這邊還有鋪貼跟蹤服務(wù)，出貨以后會派專人去指導(dǎo)鋪貼。
穩(wěn)定售后服務(wù)專員 打造終端服務(wù)團(tuán)隊
記者：今年法恩莎主辦了《中國好師傅》這場活動，對售后服務(wù)這方面有什么效果？
周遠(yuǎn)志：瓷磚出來是半成品，我們在鋪貼成品的過程中需要鋪貼工人，好的鋪貼工人做出來的效果會更好。我們可以通過《中國好師傅》這個項目建立起自己終端的鋪貼團(tuán)隊。因?yàn)榭蛻粽埖匿佡N團(tuán)隊不一定很專業(yè)，而我們可以通過這個項目選拔出優(yōu)秀的鋪貼團(tuán)隊，所以說是很有效果的。
記者：那么未來在售后服務(wù)這一塊會有什么規(guī)劃？
周遠(yuǎn)志：首先是要保持我們現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)楫吘菇衲甑耐对V率是減少的。我們的質(zhì)量抽檢小組是今年成立的，肯定會繼續(xù)保留。另一個我們打算在2015年收集一些比較好的終端售后服務(wù)人員的工作流程及薪資制度，梳理出一套更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆ǘ魃纱u自己的售后服務(wù)規(guī)章制度。因?yàn)槊恳粋�經(jīng)銷商都要有自己的售后服務(wù)團(tuán)隊，我們會從穩(wěn)定售后服務(wù)人員的薪資方案讓他們與這個行業(yè)待遇接軌入手，采取一系列措施更好地穩(wěn)定售后服務(wù)專員。所以我們第一個是要加強(qiáng)培訓(xùn)，第二個是要提升他們的薪資。明年我們會加強(qiáng)督促終端經(jīng)銷商成立售后服務(wù)部門，我們現(xiàn)在內(nèi)部抓好了，就要抓外部。
服務(wù)理念靠執(zhí)行 服務(wù)決定口碑
記者：那么法恩莎瓷磚這邊的終端售后服務(wù)理念是什么？
周遠(yuǎn)志：法恩莎推廣的一直是六星無憂售后服務(wù)，主要包括：免費(fèi)上門量房，免費(fèi)的鋪貼指導(dǎo)，免費(fèi)送十字膠粒，免費(fèi)空間設(shè)計，免費(fèi)上門退補(bǔ)貨一次，客戶可能很忙沒有時間關(guān)心家里的事，我們會有專人指導(dǎo)鋪貼，解決客戶的后顧之憂。所有的工作完成之后，我們還有一項工作就是免費(fèi)的上門清潔保養(yǎng)，因?yàn)榇纱u用久了可能會有污漬之類問題，客戶不太專業(yè)的話不會弄，所以我們就會有這樣的免費(fèi)上門清潔與保養(yǎng)服務(wù)。
記者：現(xiàn)在服務(wù)作為一種非常有力的非價格競爭因素，您怎么看待“服務(wù)決定品牌”這句話？
周遠(yuǎn)志：其實(shí)在服務(wù)這一塊，很多品牌都有自己的服務(wù)理念，大同小異。服務(wù)大家都有，怎么執(zhí)行才是最關(guān)鍵的，很多品牌在推廣的時候都會宣傳自己的服務(wù)。但是我們很簡單，我們不管做活動也好，每次裝修店面也好，都要在一個醒目的地方貼上我們的服務(wù)理念。這樣消費(fèi)者就可以直觀地理解，可以監(jiān)督我們。有了消費(fèi)者的監(jiān)督，我們的服務(wù)就必須去做，因?yàn)閺S家推行的服務(wù)理念很多經(jīng)銷商不一定會去執(zhí)行，甚至有的經(jīng)銷商都不知道。所以我們每一次新店面的裝修或者客戶的幫扶都要加上我們的服務(wù)理念，位置很醒目，消費(fèi)者都能看到，就逼迫經(jīng)銷商必須去做。所有的新客戶我們都會做服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓客戶知道要怎么去做，消費(fèi)者也會監(jiān)督我們?nèi)?zhí)行，慢慢地我們就會形成這種好的習(xí)慣，這樣就可以更好地推廣我們的服務(wù)理念。服務(wù)理念執(zhí)行的好，客戶的口碑就好。
記者：謝謝您！
