中國經濟網北京12月6日訊（記者 佟明彪）12月4日，北京入冬以來最冷的一天，傍晚下班時間，5、6級的西北風刮得人們早早奔往各自溫暖的家。而中國質量萬里行促進會的孟湘震和她的小伙伴們卻在已經停了暖氣的辦公樓中緊張地忙碌著，從晚六點直到5日凌晨兩點他們才完成對空調、電視、燃氣熱水器、燃氣灶灶具、安全門、等50家單位的24小時服務承諾落實情況，特別是用戶出現緊急情況能否提供及時上門服務等情況進行了暗訪。今天凌晨兩點統計結果顯示，家電企業服務質量參差不齊，上門率僅為24%。合格率僅為50%。
中國質量萬里行明查暗訪活動現場
暗訪組撥打50家企業服務熱線 承諾24小時服務多形同虛設
中國經濟網記者在現場了解到，暗訪組對空調、電視、冰箱、洗衣機、熱水器、安全門品類商品服務承諾情況進行明察暗訪。中國經濟網、北京晚報等媒體記者受邀參加了明察暗訪組最后一個環節——“商品服務質量”暗訪活動。從傍晚6點開始到晚上9點，中國經濟網記者隨同工作人員一起經歷了緊張、失望、驚喜、失落等跌宕起伏的心情變化，切身感受到，各大家電品牌商品售后服務不盡如人意，大多數商家對待消費者的態度冷若冰霜。
晚上6點開始，明察暗訪組組長孟湘震負責現場指揮，組員王先生等人在事先“踩點”后，以普通消費者的身份對在北京市場銷售的50個品牌的商品出現 “突發”情況后，逐家撥打24小時客服熱線，來檢驗商品服務質量的應急處置效能。
“空調突然不制冷了，明天我要出差，家里有老人和孩子，能不能馬上派人趕來搶修？”
電話打過去，23個品牌中，只有海爾、松下、方太、老板等三家品牌在一個小時內派人過來搶修。而多數品牌24小時服務熱線說，晚上工人下班，不能派人。
“燃氣熱水器突然漏氣了，關了閥門氣還往外冒，能不能馬上派人來解決？再不來人，肯定會危及生命以及整個大樓的安全！！！”
面對這種緊急情況，商家的反應如何呢？
帥康、櫻花、康寶等品牌服務熱線都叫用戶先把燃氣總閥門關掉，等第二天維修師傅上班才可以到消費者家中修理。截止到記者發稿的24小時內，他們并沒有履行承諾。只有方太、老板電器(34.21, -1.41, -3.96%)的服務人員及時趕到消費者家中，并出示了價格服務清單。
針對此次調查情況，孟湘震強調，在用戶出現特殊情況，需要企業提供及時上門服務時，更是對企業商品服務質量的考驗，但有個別單位找理由推脫，就是上門服務了，個別企業工作人員未穿工裝和配戴胸卡，個別企業熱線在接聽電話時文明用語要加強。
14年明察暗訪1萬余家企業 呼吁企業對消費者真誠
晚上8:45孟湘震接受中國經濟網記者現場采訪時說：“明察暗訪活動已經進行了14年，我們累計行程50萬多公里，在全國31個省的450多個城市及地級市的1萬余家企業開展的服務質量明查暗訪工作。及時將調查結果反饋給企業，通報有關地方政府和部門，督促解決有關服務質量問題，促進了服務業持續健康發展。對企業服務質量有了很大促進。”
說起14年明察暗訪服務質量的變化，孟湘震感慨良多，整體來說，企業的服務質量是有進步，像每次海爾都表現突出，他們真正做到了“真誠到永遠”，同消費者的關系是，將心比心，方知品牌感知深。海爾的服務已經成為一個標桿。
“但是，一些企業售后服務存在問題。”孟湘震話鋒一轉，說道：“ 首先是個別企業上門維修需要等候的時間太長，特別是當用戶有特殊情況緊急需求時，不愿提供上門維修服務，找理由推脫;其次是首問負責制執行不到位，異地服務渠道不暢;第三是個別企業24小時服務熱線形同虛設或太熱，三次撥打始終占線;第四是規范化服務仍需加強;第五是個別企業夜間工作人員服務態度冷淡，不耐心，直接掛斷用戶電話。”
事實上，售后服務已成為消費者，顧客選擇產品的重要參考指標，成為了企業塑造品牌差異，提升競爭優勢的主角和重要手段，成為了產品質量監管重要環節。希望我們企業在為消費者提供優質、精湛服務上狠下功夫，不斷提升人性化服務水平。
2014中國質量萬里行明查暗訪現場結果統計表（北京市）
數據提供：2014中國質量萬里行明查暗訪表格制作：中國經濟網
日期：2014年12月4日18:00-24:00
序號
類別
總數
A優秀
（已上門，特殊情況，能提供及時服務）
B合格
（能明確告知用戶，次日或24小時內上門服務）
C不合格
（未說次日上門）
D
（占線或無人）
合格率
上門率
已“上門”企業名單
1
灶具
8
2
2：前鋒；櫻花
4：華帝；帥康；康寶等
50%
25%
老板；方太
2
熱水器
9
3
1：萬家樂(5.97, 0.00, 0.00%)
1：阿里斯頓
4：能率；浪潔；奧特朗；萬和
44%
33%
海爾；AO史密斯；法羅力
3
空調
9
1
2：格力
春蘭
6：三菱電機；約克；三菱重工；志高；日立等
33%
11%
大金
4
冰箱
6
1
2：澳柯瑪(6.09, -0.38, -5.87%)；博世
2：伊萊克斯；松下
1：美菱
5０%
17%
容聲
5
洗衣機
6
1
1：榮事達
3：BEKO倍科；西門子；小天鵝
1：惠而浦
33%
17%
松下
6
電視
8
2
5：康佳；LG；三洋；三星[微博]；TCL[微博]
1夏普
87.5%
25%
創維[微博]；海信
7
冰柜
8
安全門
4
2
1：日上
1：王力
50%
50%
盼盼；步陽
上門率：24%合格率：50%
