以下內(nèi)容根據(jù)杜菲尼衛(wèi)浴副總經(jīng)理李振國(guó)在第八屆衛(wèi)浴論壇上嘉賓對(duì)話環(huán)節(jié)錄音整理而成，未經(jīng)其審核，如有別義純屬記者理解錯(cuò)誤。為確保演講者原意，亦未作過(guò)多編輯處理。

　　提到服務(wù)，各位講了很多的內(nèi)容。 我認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是兩個(gè)延伸，一個(gè)是產(chǎn)品的延伸，第二是品牌的延伸。

　　無(wú)論是衛(wèi)浴行業(yè)還是其他行業(yè)，將來(lái)的走向會(huì)分兩步走。我說(shuō)的服務(wù)不是售前售中售后，而是綜合性服務(wù)。這一步要邁出去會(huì)是很長(zhǎng)的時(shí)間。

　　現(xiàn)在的電器和汽車(chē)，有專業(yè)的服務(wù)商出現(xiàn)，也會(huì)像代理品牌一樣，一個(gè)服務(wù)商可能會(huì)服務(wù)全程，或者是幾個(gè)品牌，不僅僅是衛(wèi)浴，可能還有瓷磚。專業(yè)化的服務(wù)公司一定會(huì)出現(xiàn)。目前在中國(guó)，中東已經(jīng)出現(xiàn)服務(wù)性的公司，我認(rèn)為這會(huì)成為趨勢(shì)。

　　服務(wù)是投資，也是成本。國(guó)外的服務(wù)本身是收費(fèi)的，尤其是家電行業(yè)。特別是安裝的時(shí)候，要有相應(yīng)的證書(shū)，我也保障你的身體，不能超過(guò)多少重量，如果超過(guò)的話，我就拒絕安裝。我認(rèn)為售后服務(wù)是可以收費(fèi)的，可以將線下線上打通，所有的客戶要來(lái)體驗(yàn)。

　　目前的衛(wèi)浴行業(yè)沒(méi)有這樣做，我們要搜集所有安裝的樣板房，通過(guò)樣板的方式重新搭建，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化，既可以讓客戶自己安裝，也可以派工人安裝。每一個(gè)步驟進(jìn)行分解，形成圖片后，有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，就可以收費(fèi)。未來(lái)無(wú)論是線上還是線下，除了產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，款式?jīng)]有問(wèn)題，通過(guò)顧客的感受后，我們的產(chǎn)品中要有圖片形式的安裝圖，從而滿足不同用戶的需求。

　　衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)是要收費(fèi)的，廠家商家在服務(wù)的過(guò)程中，與客戶產(chǎn)生了體驗(yàn)式的溝通，產(chǎn)生了正面接觸，售后服務(wù)過(guò)程中，就能夠了解到產(chǎn)品存在缺陷，要不要改進(jìn)，如何讓產(chǎn)品做得更加標(biāo)準(zhǔn)化。小米手機(jī)做的是什么?是客戶體驗(yàn)和交互，我們?yōu)槭裁床粚⑹酆蠓��?wù)當(dāng)成與客戶上門(mén)進(jìn)行互動(dòng)的一次機(jī)會(huì)，最后產(chǎn)生口碑效應(yīng)，產(chǎn)生產(chǎn)品改進(jìn)建議?

　　這一觀點(diǎn)，本來(lái)是讓臺(tái)上的嘉賓做分組辯論的，你們認(rèn)為投資的作用大，還是成本負(fù)擔(dān)重，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我們就不做辯論，大家可以領(lǐng)略觀點(diǎn)，回去再進(jìn)行爭(zhēng)論。

　　在品牌的服務(wù)戰(zhàn)略上，我認(rèn)為服務(wù)就是產(chǎn)品和品牌的延伸，無(wú)論服務(wù)是公司的戰(zhàn)略，還是某個(gè)節(jié)點(diǎn)的戰(zhàn)術(shù)，都是產(chǎn)品的延伸，品牌的延伸。

　　作為產(chǎn)品的延伸，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上包括綠色環(huán)保。品牌延伸從一個(gè)公司對(duì)品牌的定位和宣傳等方面來(lái)講，服務(wù)是品牌發(fā)展過(guò)程中的一部分，可能部分被忽略掉了，或者是某個(gè)部分被擴(kuò)大了。因此，服務(wù)如果能代表品牌文化，那么也就能獲得品牌影響力。