原標題：定制家具“只修不退”要改

　　在以個性化設計見長的定制家具問世之時，“只修不退”的霸王條款與之伴生。近期，廣州出現多個由于定制家具貨不對板要求退換貨遭拒的案例。業內人士指出，近兩年來，隨著定制家具零配件標準化生產程度的大幅提高，影響二次銷售不能再成為只修不退的理論支撐。定制家具只修不退的霸王條款也是時候改善了。

　　現象

　　有消費者投訴定制家具出現質量問題

　　“本來以為定制家具可以讓家裝更具特色，誰知產品與墻體不貼合，根本安裝不了。更讓人心煩的是，還無法退貨。”廣州市民章先生日前對記者說。兩個月前，章先生在天河區一家家具賣場定制了衣柜、書桌、床等七套家具，可是，定制的床頭柜與墻面不貼，衣柜板子出現爆邊、開裂、劃傷等問題。而肖女士也在為自己的定制家具而傷神。7月1日，她在某裝飾城訂購了一批櫥柜門，取貨后發現有兩扇門與所訂不相符，由于未訂立書面合同，雙方各執一詞。

　　在走訪中記者發現，不少市民對定制家具的售后服務表示擔憂，不少消費者直呼先交錢后拿貨不公平，而且效果不滿意不能退貨，違反了公平交易的原則。據了解，家具定制工作細節錯綜復雜，從消費者下單、組織生產、配送、上門安裝以及售后服務等各個環節必須環環相扣，且產品定制過程中涉及的板零部件、五金件極多，十分容易出錯。

　　而今年3月出臺實施的《消費者權益保護法》修訂版第25條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但“消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品除外”。這意味著屬于為消費者量身定做范疇內的定制家具不能享有“網購7天無理由退貨”的權利。

　　原因

　　設計時創意不足致效果一般

　　所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，定制家具的成功源于定制，由于其滿足了人們日益差異化和個性化的家具需求，產品鏈已由最初的趟門衣柜延伸到板式大床、沙發、鞋柜、電視柜等，而其產生問題的根源也在于定制。據記者了解，由于定制家具先下單再生產，行業門檻較低、設計師水平有限，產品質量和服務標準尚未完善，所以因定制家具而引發的消費糾紛已經成為消費者投訴的新熱點。據某家居行業網站的統計數據，有54%的家庭已經使用了定制家具產品，而表示會再使用的用戶不到五成。

　　設計水平良莠不齊是定制家具行業的一大弊端。對于定制家具而言，最重要的兩個環節就是設計與安裝。現在許多打著定制、宅配口號的品牌，其設計師隊伍與專業家裝公司的設計師相差較遠，定制家具的設計師多是一味地根據業主的需求進行設計，再調出軟件圖庫簡單照搬，缺乏自己對于空間的創造性和整體把握性，設計效果往往差強人意。據消費者胡先生反映，其選定了定制家具的品牌后，給自己派來了一位剛畢業不久的90后年輕設計師，測量書柜時忽略了空調插座面板的位置，丈量門高時也犯了低級錯誤。

　　收貨后非特定原因，退貨幾無可能

　　定制家具，一般是消費者先在展廳了解產品，然后由家具的設計師了解消費者需求，并到消費者家中實際測量、設計，然后廠里加工生產。在送貨上門安裝之前，消費者必須交齊尾款。由于定制家具根據每個業主家中獨有的尺寸定制規格、根據業主的喜好選擇板材，甚至開孔的位置、內部的構造。因此，“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的最大誘惑，也成了某些企業“只修不退”的合法外衣。據了解，定制家具一旦交了定金下單，如果出現質量不好或效果不佳等問題，就只能維修不能退換了。

　　近日，記者走訪了廣州部分家具賣場和定制家具品牌。“萬一出現什么問題，能不能退貨？”面對記者的提問，一家具店銷售人員回答說：“如果是我們的家具存在問題，可以修，但是不接受退貨。除非產品出現嚴重的質量問題，如環保指標不合格、與合同約定的材料不一致等，才可以退換。”

　　“定制家具一旦退回來就等于是廢品，”雅迪斯定制家具的劉經理告訴記者，“因為定制家具的尺寸、板材、內部構造、開孔位置都是根據消費者的特殊需求而量身定做的，針對性較強，無法再進行二次銷售，所以多數廠家都不愿為定制家具退換貨。”

　　對于退換貨問題，索菲亞衣柜相關負責人表示，一般來說，導購員會在業主簽單前多次溝通，在板材和設計效果得到認可之后再簽單付款。如果消費者認為定制家具有害物質超標，只要出具國家認可的檢測機構做出的檢測報告，還是可以退換貨的。

　　尚品宅配家居的做法則相對人性。2011年以來尚品宅配實行先修理再退換的對策，對有問題的產品先進行修理，修理不好可以換貨，實在不滿意可以退款。

　　業界聲音業內：“只修不退”借口已不成立

　　有業內人士指出，定制家具行業剛剛興起時，非標化、唯一性還能成為其“只修不退”的理由，但近兩年來，這種說法逐漸站不住腳跟了。因為隨著許多定制家具企業將產品模塊化生產，大大提高了標準化生產水平，抽屜、層板、柜體板等主要部件都設定了幾個較為統一的尺寸供選，定制其實只是一定框架下的積木式組合安裝。因此只要還沒有進入鉆孔安裝階段，如果消費者下單后要求退貨，對商家的成本損害也比以前小了很多。因此，定制家具只修不退的條款也到了做出適當改良的時候了。

　　家具協會：購買定制家具勿盲目

　　對于購買定制家具，廣東省家具協會秘書長張承志提醒消費者，目前定制家具行業還沒有國家標準，在用材、環保、價格等方面還是以廠家與消費者的約定為主。在這個過程中，如果雙方事先沒有對家具的尺寸、價格、材質等內容進行詳細約定，那么一旦出現爭議，消費者的權益往往無法得到保障。

　　因此，消費者在購買定制家具時切勿盲目，要仔細詢問并審看合同約定，以避免與廠家發生不必要的糾紛。

　　律師：盡量明確合同細節

　　廣東民生康田律師所律師王智柱告訴記者，根據《買賣合同法》第148條“因標的物質量不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。買受人拒絕接受標的物或者解除合同的，標的物毀損、滅失的風險由出賣人承擔”，簡單地說，并不是說家具出現質量問題就可以退換，只有出現不能實現合同目的的情況才可以退換。定制家具不能二次出售的特殊性，這一點是合理的。

　　值得一提的是，今年出臺的新消法給網購定制家具開了綠燈，網購定制家具不能享有“7天無理由退貨”的權利，因此消費者網上購買定制家具更要多花心思，盡量選擇正規家居賣場選擇大品牌的定制家具，注意在合同中明確標注家具的顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等，萬一出現貨不對板的情況，可以拿著合同書討個說法，避免口頭約定無法追溯的問題。