即將于3月15日實施的新《消法》針對近20年來消費領域出現的新情況和新問題，在內容上進行了多項調整，但有些條款則是在新《消法》里得以再次強調。 比如在新老《消法》的第十三條中均規定“消費者享有學習消費和消費者權益保護方面的知識的權利”，同時也特別強調了“消費者應當努力掌握所需商品或者服務 的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識”。

　　對此，有專家指出，在消費電子技術日新月異的今天，消費者需要不斷地學習，才能更加自如地運用這些新產品為自己的生活帶來更多的便利和享受。但是，包括企業、機構在內的社會各方也應該通過各種消費者喜聞樂見的形式，讓這種學習變得更加輕松容易。

　　合格產品也出故障

　　前不久，北京市消費者王小姐在某大型家電賣場購買了一部智能手機。可是使用了幾天后，突然打不了電話，也發不了短信，對鍵盤進行任何操作也都沒有反應， 但是電話的接聽卻一直正常。這讓王小姐頗為惱火，便拿著手機到商場要求退貨。沒想到，賣場促銷員接過手機擺弄了幾下，手機就恢復了正常。促銷員告訴王小 姐，手機并不存在質量問題，是王小姐在使用過程中按錯了鍵，將手機鎖住了。這位促銷員告訴記者，手機的說明書里對于產品的這一功能進行了詳細的介紹，如果 王小姐在使用手機前和使用手機的過程中能夠仔細閱讀說明書，就不用跑這一趟冤枉路。“說明書是消費者了解產品、學習產品使用方法和注意事項的最基礎材 料。”國家質量監督檢驗中心綜合檢驗部部長魯建國告訴記者，他發現，在國外，大多數消費者購買家電后都會仔細地閱讀說明書，但是在我國，不少消費者沒有讀 說明書的習慣，家電買回家后往往是憑感覺進行操作。

　　上海市質量協會用戶評價中心的調查結果顯示，有37.1%的消費者買回新產品后憑經驗直接 操作。某小家電品牌特約維修中心的趙師傅也告訴記者，經常有消費者拿著“故障產品”上門要求維修，但是經檢查后發現，問題完全是消費者操作不當引起的，而 且相關問題在說明書中大多進行了介紹。比如有消費者反映自家的吸塵器工作時會有尖銳的嘯叫聲，要求修理，可是經過檢查和對消費者使用狀況的詢問才發現，消 費者在自家的木質地板上吸塵時采用了地毯吸塵模式，要想消除噪音，只需要按動刷頭上的一個按鈕，而產品的說明書里對于吸塵模式的調整也有相應的介紹。

　　不讀說明書，不僅會造成產品的使用故障，有時候還可能造成消費者人身財產的損害。前不久，北京消費者周先生家著了一場小火，起因就是電水壺的功率較大， 和連接的電線不匹配造成的。“幸虧電線周圍沒啥易燃品，否則后果不堪設想。”為周先生家修理電路的電工師傅告訴記者，周先生家的這場“火災”完全是由于使 用不當造成的，電水壺體積雖小，但功率并不小，不應該和其他電器共用一個插座。而且周先生家是老式居民樓，電表容量小，電線質量也不高。

　　維修 人員還提醒說，在冬季，很多體積不大、功率不小的家電陸續投入使用。對于這些大功率家電的使用一定要慎重，最好使用獨立的插座供電，同時線路上要保證電線 的質量合格，否則很容易造成危險。一般大功率電器的說明書都會強調這一點，但是有些用戶不看說明書，或者看了也不以為然，很容易造成問題。

　　消費教育不容忽視

　　廣州威凱檢測技術研究院家電所副所長凌宏浩指出，在家電的售后服務糾紛中，有不少是由于消費者使用不當或缺乏應有保養措施造成的產品損壞。消費者嚴格按照提示進行操作和保養電器，就可以避免造成損失。

　　不過，中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，雖然新老《消法》都強調“消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能， 正確使用商品”，但是，也均在第八條中強調了“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。而作為企業，不僅有義務將產品的真實 情況告知消費者，同時應該考慮到，消費者并不是專家，而且我國消費者文化素養有著巨大的差異，因此有責任將相關的說明，特別是安全警示內容，編制得更加清 晰明確、通俗易懂。

　　魯建國也介紹說，在國外，特別是發達國家，銷售的消費電子產品往往都會附有一份厚厚的說明書。因為在這些國家，消費者權益 保護體系已經非常完善，企業的每一點疏忽都可能給其帶來巨額的賠償。曾經就有人因為把貓放到微波爐里面烘干致死而控告微波爐制造公司，認為企業沒有在說明 書中注明，結果是企業敗訴。因此國外的許多企業都把寫好說明書當作一門學問，那些與人們生活密切相關的日用品自不必說，即使是重要的科技設備，說明書也往 往寫得既簡明又通俗，圖文并茂，趣味盎然。

　　“產品的智能化程度越來越高，附加功能也越來越多，使得產品使用常識和技巧的咨詢也成為消費教育的 重要內容之一。”中國家電服務維修協會副秘書長王巖表示，該協會相關調查顯示，在一二線城市，消費者除關注售后服務即時性、專業性外，有超過八成的消費者 希望企業在現有的服務之外能提供定期的服務關懷項目，其中組織電器保養活動、定期介紹電器使用技巧的需求量最高，分別占82%和75.3%。“其實這些服 務可以以更加靈活的形式提供，比如印制宣傳冊、電話咨詢、網上介紹等等，重要的是企業要能夠考慮到消費者大多不是專業技術人員。”

　　消費教育也是生產力

　　中國家電服務維修協會秘書長趙澤蕊認為，由于目前售后服務大多還不屬于企業的盈利項目，所以企業提供的相關服務與市場實際情況及消費者的需求還有不小的 差距。但該協會調查發現，積極有效的消費教育同樣能夠對產品銷售起到促進作用。因此，企業要想在產品及服務的大市場中掘金，對家電使用、維護和保養常識的 普及以及對消費者相關需求的引導是必不可少的。

　　趙澤蕊舉例說，比如對于愛吃面食的北方消費者來說，電餅鐺就是一個很好的廚房小家電，但是人們 的使用習慣還沒有被培養起來，一些消費者即使購買了電餅鐺，因為不掌握竅門，制作出來的食品味道也不盡如人意，從而影響了市場的進一步擴大。如果消費者在 購買產品時，企業能夠對產品的使用方法及竅門進行生動形象的演示，同時在使用說明書或產品上對消費者用圖示等方式進行明確的提示，必定能收到事半功倍的效 果。

　　“企業把精力放在消費者教育上，而不是放在盲目的技術改造上，從而節省大量的人財物成本，降低市場風險，這難道不是提高了生產力?”中國 家用電器研究院副總工程師張亞晨指出，以消費者為本，并非一味地迎合消費者，而是應該進行科學的引導和教育。他舉例說，當電飯鍋的指示燈熄滅時就表示煮飯 過程結束，可以立即打開蓋子;但是電壓力鍋卻需要等15到20分鐘，因為與電飯鍋不同，電壓力鍋的工作指示燈熄滅并不意味著烹飪過程的結束，打不開蓋子的 時間也是烹飪過程的一部分。不熟悉也不習慣此類產品的消費者就會產生一定的抱怨。于是就有企業推出了水冷或者風冷降壓型的產品，當工作指示燈熄滅后，通過 強制冷卻使得蓋子早些打開。這一做法不僅因浪費了產品研發的人力財力而遭到同行的詬病，也由于可能會影響食物的風味而最終受到消費者的摒棄。“如果企業能 夠對消費者進行正確的教育引導，讓他們建立使用兩種產品的不同心態和習慣，消費者對于產品的抱怨自然就消失了。”張亞晨表示。

　　專家觀點

　　消費教育都該教育誰?

　　消費教育就是生產力，正確、科學的消費教育不僅能夠節約人力、財力，有效開拓市場，而且還能夠化解消費者與企業之間的矛盾，促進社會和諧。那么，消費教育都包括哪些內容呢?對此，中國家電研究院副總工程師張亞晨認為，消費教育應由三部分組成。

　　首先是消費者教育。對消費者進行消費教育的目的至少包括：讓消費者更多地了解產品知識和正確的使用方法，讓消費者能夠識別哪些是企業的正當行為和科學所 在，哪些是企業的投機取巧或概念炒作;在發生糾紛時，讓消費者理智地規劃自己的訴求，使其在糾紛解決中占據主動和避免因訴求雜亂得不到滿足而平添煩惱;讓 消費者懂得在必要時把自己與企業的糾紛信息客觀地傳遞出去，借助社會和輿論的力量維護自己的權益。

　　其次，媒體教育也是消費教育不可或缺的一 環。因為缺乏專業知識的媒體往往會誤導輿論，涉及專業內容，一個概念的錯誤使用、一組術語的不當搭配都可能帶來問題性質的改變，招致消費者更多煩惱或使問 題更加復雜化。因此，媒體教育的目的在于使其報道消費糾紛時，涉及專業問題的要再慎重些、再嚴謹些。輿論普遍同情弱者的情緒是必要的，但技術和科學的東西 確實只講道理不論強弱。

　　最后，對于業內的技術機構、監管部門等應該進行“機構教育”。因為一旦發生消費糾紛，消費者希望機構能夠說句公道話， 企業也會希望機構能拿出公正科學的結論。但是在某些事故案例中，一些機構的結論或言論存在眾多技術性低級錯誤。這在目前信任危機的大環境下，很容易使這些 第三方機構 (包括政府監管部門)的公信力和專業度歸零，使消費糾紛更加難解決，甚至使消費者和企業之間更加對立。